客房服務(wù)中心文員工作流程和崗位職責(zé)規(guī)定

客房服務(wù)中心文員

1．管理層級(jí)關(guān)系

直接上級(jí)：客服中心領(lǐng)班

2．職務(wù)簡述：

執(zhí)行客房服務(wù)中心日常工作，負(fù)責(zé)酒店內(nèi)外的電話聯(lián)絡(luò)、信息咨詢與過濾，為顧客提供電話叫醒、DND等服務(wù)，管理通話記錄；接受和執(zhí)行服務(wù)指令，及時(shí)準(zhǔn)確為客人提供咨詢和服務(wù)。

3.崗位職責(zé)：

1) 負(fù)責(zé)接聽、記錄、傳達(dá)和反饋客房中心的各類電話、文字資料信息。

2) 熟悉內(nèi)部分機(jī)號(hào)碼，提供迅速、準(zhǔn)確的電話轉(zhuǎn)接；禮貌、準(zhǔn)確地解答客人的各類問訊。

3) 負(fù)責(zé)客房中心各類資料、表格、單據(jù)的收集、整理、存檔工作。

4) 負(fù)責(zé)客房中心與相關(guān)各部門各方面的信息交流和溝通。

5) 保證有關(guān)數(shù)據(jù)、信息及資料的準(zhǔn)時(shí)、準(zhǔn)確和完整。

6) 熟練掌握電腦及相關(guān)設(shè)備的操作技能。

7) 提供叫醒服務(wù)，關(guān)注摘機(jī)反饋，及時(shí)彌補(bǔ)，不耽誤顧客的日程安排。

8) 妥善保管和使用客房中心辦公用品。

9) 負(fù)責(zé)對(duì)所有員工的考勤記錄。

10) 保持客房中心內(nèi)的清潔、整潔，保持安靜的通話環(huán)境。

11) 準(zhǔn)確記錄、正確保管、按章發(fā)還客人遺留物品。

12) 關(guān)注客人的意見和建議，與GRO加強(qiáng)溝通，及時(shí)反饋經(jīng)理，為客人排解疑難。

13）關(guān)注重點(diǎn)客戶的需要和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的要求，及時(shí)向直接上級(jí)和相關(guān)部門反饋消息，妥善完成工作。

1、 工作時(shí)間：8：00??16：00
一、房務(wù)中心文員早班工作內(nèi)容：
1、7：45分之前嚴(yán)格按照酒店儀容儀表的標(biāo)準(zhǔn)著裝后到房務(wù)中心辦公室簽到；
2、與夜班文員做好交接，看交班本及交接好特殊事件，如有不清楚馬上詢問；
3、檢查工作：檢查話務(wù)臺(tái)運(yùn)轉(zhuǎn)情況；查看當(dāng)日住房情況及重點(diǎn)賓客情況；了解需要即將叫醒的客人；檢查電腦運(yùn)行情況；清點(diǎn)各類鑰匙及物品是否與賬目相符；催促服務(wù)員歸還樓層借用物品；打掃服務(wù)中心衛(wèi)生，整理表格。

4、跟進(jìn)夜班交班下來的特殊事項(xiàng)并將夜班所做相關(guān)報(bào)表傳達(dá)至相關(guān)部門；
5、8：30了解房態(tài)，向總臺(tái)催詢團(tuán)隊(duì)分房表，了解預(yù)定情況與樓層、總臺(tái)做好協(xié)調(diào)工作，并隨時(shí)查看電腦上的預(yù)定情況，做好樓層與前臺(tái)的聯(lián)系和溝通工作；
6、10：30協(xié)助樓層領(lǐng)班核對(duì)房態(tài)，如有房態(tài)差異或特殊房態(tài)，及時(shí)填寫房態(tài)差異報(bào)表，報(bào)前臺(tái)大堂副理核實(shí)原因；
8、做好借物登記，在借出和歸還時(shí)間準(zhǔn)確的反映在借物登記本上，并且做好借物的跟催事宜，將跟催結(jié)果與中班文員做好交接，請(qǐng)中班繼續(xù)跟進(jìn)并索回；
9、11：30和12：00為午餐時(shí)間，分兩批就餐（換班就餐）；
10、14：00前將所有的單據(jù)交前臺(tái)收銀簽字確認(rèn)，注明轉(zhuǎn)房或其它事宜，底單留檔；
11、14：00后接收樓層服務(wù)員所報(bào)DND房并打電話詢問客人，并作好記錄，詢問完畢后將賓客要求通知服務(wù)員，如遇房間無人接電話需通知樓層主管并作好記錄；
12、保證每天11：00和15：00及時(shí)將工程維修單傳遞至工程部；
13、完成上級(jí)交待的其它事項(xiàng)；
14、整理好辦公室及辦公桌后，做好交接班，檢查有無未更改的房態(tài)和未跟進(jìn)的事項(xiàng)，由領(lǐng)班和下一個(gè)班次的文員簽字后方可下班。
日常必做工作：
1、了解酒店VIP賓客特殊要求，注意白板上的賓客信息及MOD等；

2、關(guān)注上級(jí)，與上級(jí)做好及時(shí)的溝通，盡可能了解上級(jí)的慣和意圖，及時(shí)處理上級(jí)辦公室的各個(gè)發(fā)文或文檔的整理與存檔；
3、準(zhǔn)確處理各種來電，并作好相應(yīng)的記錄。保證記錄的準(zhǔn)確、完整和及時(shí)傳遞、返饋；
4、規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)的制作部門的所有發(fā)文和表格，及時(shí)做好關(guān)于本部門的信息和文件的接收、傳送與存檔工作，有新員工入職在本班次將內(nèi)容輸入電腦（員工個(gè)人檔案、通訊錄），并及時(shí)將個(gè)人資料存檔，不允許交下班次完成；
5、隨時(shí)關(guān)注并維護(hù)房務(wù)中心清潔情況，標(biāo)準(zhǔn)的完成辦公室訪客的接待工作；
6、保證房務(wù)中心所有物品的最低配量（酒水、代銷品、印刷品、借物等）；
7、做好遺留物品登記及保管工作，并準(zhǔn)確填寫遺留物品登記表，妥善保管，如遇物品已領(lǐng)取則在登記本上做好記錄，將客人領(lǐng)物品時(shí)出示的相關(guān)證件復(fù)印存檔

8、如有遺留的工程問題，向樓層早班領(lǐng)班進(jìn)行查實(shí)后馬上更進(jìn)。