客房服務中心文員工作流程和崗位職責規定

客房服務中心文員

1．管理層級關系

直接上級：客服中心領班

2．職務簡述：

執行客房服務中心日常工作，負責酒店內外的電話聯絡、信息咨詢與過濾，為顧客提供電話叫醒、DND等服務，管理通話記錄；接受和執行服務指令，及時準確為客人提供咨詢和服務。

3.崗位職責：

1)負責接聽、記錄、傳達和反饋客房中心的各類電話、文字資料信息。

2)熟悉內部分機號碼，提供迅速、準確的電話轉接；禮貌、準確地解答客人的各類問訊。

3)負責客房中心各類資料、表格、單據的收集、整理、存檔工作。

4)負責客房中心與相關各部門各方面的信息交流和溝通。

5)保證有關數據、信息及資料的準時、準確和完整。

6)熟練掌握電腦及相關設備的操作技能。

7)提供叫醒服務，關注摘機反饋，及時彌補，不耽誤顧客的日程安排。

8)妥善保管和使用客房中心辦公用品。

9)負責對所有員工的考勤記錄。

10)保持客房中心內的清潔、整潔，保持安靜的通話環境。

11)準確記錄、正確保管、按章發還客人遺留物品。

12)關注客人的意見和建議，與GRO加強溝通，及時反饋經理，為客人排解疑難。

13）關注重點客戶的需要和上級領導的要求，及時向直接上級和相關部門反饋消息，妥善完成工作。

1、工作時間：8：00??16：00
一、房務中心文員早班工作內容：
1、7：45分之前嚴格按照酒店儀容儀表的標準著裝后到房務中心辦公室簽到；
2、與夜班文員做好交接，看交班本及交接好特殊事件，如有不清楚馬上詢問；
3、檢查工作：檢查話務臺運轉情況；查看當日住房情況及重點賓客情況；了解需要即將叫醒的客人；檢查電腦運行情況；清點各類鑰匙及物品是否與賬目相符；催促服務員歸還樓層借用物品；打掃服務中心衛生，整理表格。

4、跟進夜班交班下來的特殊事項并將夜班所做相關報表傳達至相關部門；
5、8：30了解房態，向總臺催詢團隊分房表，了解預定情況與樓層、總臺做好協調工作，并隨時查看電腦上的預定情況，做好樓層與前臺的聯系和溝通工作；
6、10：30協助樓層領班核對房態，如有房態差異或特殊房態，及時填寫房態差異報表，報前臺大堂副理核實原因；
8、做好借物登記，在借出和歸還時間準確的反映在借物登記本上，并且做好借物的跟催事宜，將跟催結果與中班文員做好交接，請中班繼續跟進并索回；
9、11：30和12：00為午餐時間，分兩批就餐（換班就餐）；
10、14：00前將所有的單據交前臺收銀簽字確認，注明轉房或其它事宜，底單留檔；
11、14：00后接收樓層服務員所報DND房并打電話詢問客人，并作好記錄，詢問完畢后將賓客要求通知服務員，如遇房間無人接電話需通知樓層主管并作好記錄；
12、保證每天11：00和15：00及時將工程維修單傳遞至工程部；
13、完成上級交待的其它事項；
14、整理好辦公室及辦公桌后，做好交接班，檢查有無未更改的房態和未跟進的事項，由領班和下一個班次的文員簽字后方可下班。
日常必做工作：
1、了解酒店VIP賓客特殊要求，注意白板上的賓客信息及MOD等；

2、關注上級，與上級做好及時的溝通，盡可能了解上級的習慣和意圖，及時處理上級辦公室的各個發文或文檔的整理與存檔；
3、準確處理各種來電，并作好相應的記錄。保證記錄的準確、完整和及時傳遞、返饋；
4、規范和標準的制作部門的所有發文和表格，及時做好關于本部門的信息和文件的接收、傳送與存檔工作，有新員工入職在本班次將內容輸入電腦（員工個人檔案、通訊錄），并及時將個人資料存檔，不允許交下班次完成；
5、隨時關注并維護房務中心清潔情況，標準的完成辦公室訪客的接待工作；
6、保證房務中心所有物品的最低配量（酒水、代銷品、印刷品、借物等）；
7、做好遺留物品登記及保管工作，并準確填寫遺留物品登記表，妥善保管，如遇物品已領取則在登記本上做好記錄，將客人領物品時出示的相關證件復印存檔

8、如有遺留的工程問題，向樓層早班領班進行查實后馬上更進。