物業管理公司管理制度(十)

２.文化、專業素質

根據干部“四化”標準，房屋管理員必須具備高中畢業（包括職業高中、技術學校畢業）以上文化程度。

房屋管理員必須受到房屋管理專業訓練，持有專業管理部門頒發的《房屋管理員崗位合格證書》方可上崗擔負房屋管理工作。房屋管理員要刻苦鉆研專業知識，掌握本崗位必備的應知應會和專業技術，不斷提高專業水。

３.職業道德素質

房屋管理是一項服務性很強的工作，房屋管理員的工作直接影響住戶的安居樂業，因此，房屋管理員要有較高的職業道德素質。

（１）房屋管理員必須樹立“五愛”。“五愛”。即：愛房產——熱愛房地產行業；愛住戶——對住戶充滿愛心；愛崗位——熱愛房管員崗位；愛服務——熱心為住戶排憂解難；提高服務質量；愛信譽——愛護房地產行業和本單位的聲譽，在住戶中樹立良好的行業和企業形象。

（２）要刻苦學習和鉆研房產管理工作的知識與技能。一個合格的房屋管理員既要有為住戶服務的，更要具備過硬的服務本領，刻苦學習和鉆研專業技術是房屋管理員職業道德素質的基本要求。

（３）文明管理。房屋管理員的工作是一項“窗口”工作，直接關系到政府和行業的形象，特別是深圳經濟特區，涉外房產多，房屋管理質量的優劣直接影響國家的聲譽和對外開放。因此，特區房屋管理員必須做到文明管理。其具體要求是：主動熱情，優質服務，急住戶之所急，想住戶之所想，為住戶提供方便，經常幫助和照顧不方便和有困難的住戶解決困難；語言謙虛；儀態端莊；給住戶親切感。必須做到“四個不講，五個不能”，即“不講低級庸俗的口頭語；不講不三不四的臟話；不講諷刺挖苦話；不講與管理無關的閑話”；“不能冷淡；不能刁難；不能取笑；不能訓斥；不能報復住戶和顧客”。要懂得一些國外和港、澳、臺的禮節和禮貌語言；在工作中衣著打扮和氣質風度要端莊、整潔、給業主（住戶）美的感受。

（二）房屋管理員崗位“應知應會”

１.應知

（１）屋村管理的宗旨和原則；

（２）本管理處所管房屋的棟數，總面積，總戶數；

（３）本人管理地段（片、幢）內房屋總棟數、總面積、總戶數；

（４）本人管理范圍內住戶的家庭基本情況，包括：戶主、齡、職業、工作單位、家庭人口、人口結構、住家電話。

（５）本人管理范圍內居民構成基本情況，包括：本市居民、外國人、華僑、港澳、臺灣人士、內地居民、臨時住戶各多少、業主（或租戶）所屬社會階層和經濟狀況；

（６）本處房屋產權歸屬情況，包括：福利商品房、微利商品房、集資房、單位房、市場商品房、涉外商品房有多少；

（７）本管理處范圍內各類使用性質的房屋有多少，包括：住宅、商業辦公、公項目用房以及其它用房；

（８）房租、管理費和各種規費的收費標準；

（９）政府主管部門和本單位制定的房產管理各項指標，包括：租金、管理費、規費收繳率、住戶投訴率和投訴處理率、供電和應急發電率、生活供水率、電梯運行率、中央空調工作率、房屋完好率、維修工程優良率等。，