醫院接診全流程管理制度

在實際臨床工作中，省人得到全方位的照顧，時刻體現“關愛大眾健康，追求醫學創新”經營理念。真正省人關注康新，信任康新，不僅需要醫生高超技術與醫院先進儀器，更需要全體一線人員同努力，在工作中體現高水準的服務水，貫徹全員營銷的理念。省人就醫流程更流暢，感受到全新的就醫體驗。

一、劃價

準備：

收單：

查詢：

計價：

遞交：

注意事項：

、熟悉各項目和藥品的收費標準和依據，熟練電腦操作，減少病人等待時間。

、關注病人對價格的反應，及時和醫生及導診人員聯系溝通，防止跑單。

、這個工作可由導診人員代理或幫助患者進行。

二、收費

、準備：足夠零錢、收費本、發票、筆等；

、確認：當病人劃價單遞上來之后，認真看一下姓名，項目和金額：“xx小姐/阿姨，（如果是陪同人員則直接用‘您好！’）您這些項目收費xx。”聲音要足夠讓對方聽清楚，此時如果我們有誤，給病人會一個確認校對的機會，可以防止我們的失誤。同時對收費員本身也可以減少操作出錯的幾率，因為說過一遍后就更容易記住。

、收錢：當病人遞交欠款時，伸手在底下接，因為付錢一定是手拿著錢在上面，收錢時手在底下是表示禮貌。仔細清點后：“收到您---元錢”。語速適中，吐字清晰，讓客戶聽清楚（必要時用驗鈔機查驗真偽）

、找零：“找您---元錢，請您收好零錢和發票/收據”。遞上找零錢和收據或輕輕放在桌上。切不可將零錢和收據往桌面上扔，造成對患者不禮貌的印象。

、刷卡：“如果您沒有現金，我們這也可提供刷卡的方便。”提供刷卡機，演示刷卡方法。

、開發票：“如果您需要，我們可以提供我們醫院的發票。”注意填寫規范準確。

收好收費本，安全意識，注意隨手上鎖。

、解釋道別：“您拿著收據就可以去藥房/檢查室/治療室/輸液室/手術室去拿藥/檢查/治療了，可以請導診護士帶您過去。xx小姐/阿姨，再見”。

注意事項：

、態度要和藹，要有耐心。不得用要帳的語氣，不得用傷害患者及其家屬的自尊心的語言。

、觀察病人潛在支付能力，及時與臨床醫生聯系，提供有價值信息，減少跑單現象。

、如果需要更改處方時，應請導醫或親自帶病人到經治醫生那里，請醫生更改。

、熟練掌握各項收費標準，杜絕錯收、漏收現象。

三、發藥

、準備：整理藥房和工作臺面；熟悉藥品的放置；

、收方：“阿姨，您好！您一有種藥。”

、備藥：“您稍候，我去拿藥。”

、給藥：認真查對后，用專用塑料袋裝好，交到病人手上，輕拿輕放。“xxx小姐/阿姨，這是您的藥，有xxxx，請檢查一下。”同時交待用藥方法。切忌側身把藥扔過去：“這是你的藥”。

、提示：將服法、用量、注意事項等交待清楚或“請您根據醫生的醫囑服用/使用。如果還有什么需要問的話可以和您醫生聯系。”

注意事項：

、及時將新特藥和即將過期的藥品信息傳遞給臨床醫師，以減少臨床庫存。，