客戶部工作標準手冊

客戶部工作標準手冊a崗位職責—你應該做到什么
b工作流程—你應該怎么做
c服務技巧—你怎樣做好客戶專員
公司有一套完整的客戶服務作業規范和手段，你必須遵守和執行，它不但可以使你的工作有效率、高水平、更易成功，也使你的同事能夠和你更方便地溝通和合作。
a崗位職責—你應該做到什么
客戶總監崗位職責（a級要求）
一、基本動作：
●熟悉客戶產業及相關市場狀況，并能指導客戶思考策略發展
●熟悉客戶部工作狀況，管理并指導屬下開展工作，確保業務工作順暢，及時發現商楊，協助客戶專員拿下業務
●對屬下進行專業培訓，并鼓舞專業學習的熱情
●宏觀控制客戶預算，了解公司財務運轉，控制業務成本
●與客戶高階人員建立良好的人際關系，建立詳盡的客戶檔案
●主動協調部門之間作業上的問題，帶好市場、創意、客戶三大部門，并經常予以溝通和修正，更能組織好人員梯隊和外圍力量
●了解屬下的期望，協助屬下的前途規劃，并幫助其達成目標
●善于開發新客戶，為公司增加效益，對總經理全面負責
二、專業技巧及行業發言權
、引導客戶…除了日常工作的需要外能兼顧顧問角色，充分體現“營銷顧問、投放專家”的角色
、對主要策略要有貢獻…表現出概念化的能力和執行水平
、具強有力的說服力…銷售力，減少工作成果轉化為利潤之間的損失，
、追蹤進度，設法克服障礙
、組織力強，懂得安排事情之優先次序并知道輕重緩急
、經常貢獻幫助客戶業績成長的想法，并設法擴大服務范圍和操作金額
、貢獻并協助完成杰出的作品，為公司積累成功案例、作品及業內聲譽和影響力
、強而有力的提案能力與書面作業，會販賣更會組織大家產生好的想法
、展現寬廣的人員管理技巧…建立團隊精神，懂得授權并且鼓舞信心，對不合格員工及時幫助，必要時予以淘汰，充分利用考評系統和獎懲機制
、與客戶高層和各級人員建立良好的關系，專業和人脈皆優
、在公司內部建立確實領導聲譽…有效地運用及激勵工作
、能有效地管理財務動作之流程并使公司獲利
、增加業務客戶種類，合理安排長短目標和客戶結構
、有效訓練客戶專員，直到他獨立擔當并出單
三、人際技巧及商術
、展現領導能力，人格魅力和表率作用均優，
、有創意能力，有成本意識，懂得說服客戶并下單
、主動帶頭，必要時補位
、儀容大方有樣子…不會畏首畏尾，充滿自信
、成熟，具有判斷力，對客戶需求時刻清楚
、顯示熱情及對人的激勵能力
、與他人合作愉快，與競爭對手良性競爭
對天聯表現正面的態度及窒度，不干私活不拿回扣
、具有完成獨立工作之能力，個人創造產值
、在知識上相當深入而且保持誠實態度，會學習并轉化成生產力
、受同事尊敬和客戶依賴
、有彈性…可以處理挫折，并分析開發中的問題并及時予以修正，對重大損失有預見性，對已有問題迅速反應并妥善解決
、對工作能自我推動…不致反其道而行
、準確判斷客戶的健康性和利潤率
四、經營職責及實施規范
客戶經理（b級員工）
一、基本動作
●了解負責客戶的產業及相關市場狀況，并能協助思考策略發展
●主動、熱情與客戶溝通，及時就客戶的工作提出建設性意見
●協助客戶專員合理安排工作，為客戶專員的作業提供指導和建議
●管理與作業相關的人員，為創意提供清楚的策略，有評估創意的標準與能力，