客戶部工作標準手冊(三)

客戶部工作標準手冊
按工作計劃執行
執行總結評估會
文件存檔
、設計實施市場調研（適用于較大型調研）
接到簽字及項目填寫齊全的工作單
客戶總監簽字后執行
定執行人
參加客戶部業務說明會
動腦會
確定調查目的、范圍
完成設計提綱
主管審核
選擇調查公司
介紹調查目的、范圍
聽取調查方案設計提案
通過或提出修改意見
向客戶部或客戶提案
總結評估會
文件存檔
創作部：
按到簽字及項目填寫齊全的工作單
創作部主管與客戶總監協商審核后簽字執行
確定執行人或專案小組
參加客戶部業務說明會
參加客戶部關于市場及產品分析、創作方向、品牌定位的
說明會
動腦會
執行人完成草案
創作部主管及主管審核
定稿（文案或腳本測試）
提案預演
向客戶部或客戶提案
（影視廣告創作應再參加拍攝工作會）總結評估會
文件存檔
c服務技巧—你怎樣做好客戶專員
常規客戶服務
φ你要建全你的客戶檔案，里面要包括客戶名稱、品牌、產品、地址、電話、傳真、廣告量，與你的合作項目、預算、完成情況及你與其往來和公司內部的所有有關文件，還應有客戶、總主管、廣告主管及其它關鍵人物的背景和私人資料。
φ你要定期向你的客戶提供市場信息和媒介信息，包括市場狀況、競爭者狀況、消費者狀況、最新媒價信息和客戶廣告的收視及效果報告。φ你提供給客戶的文件必須經過統一格式的打印和裝訂，你寫給客戶的信件和傳真也最好是有你簽名的打印件。
φ謹記客戶的事情就是你的事情，要和他成為真正的朋友。
φ逢過節給你的客戶或潛在客戶寄一張賀卡。
φ牢記客戶關鍵人物的生日、喜好等細節。
約見及會見客戶
φ給客戶打電話或見客戶之前，你要事先把想要談的內容有條理地列在你的筆記本上。
φ如果是比較重要要會見，你要你通過傳真確認會談的時間、地點、雙方參加人員、議程、所需時間。
φ如有可能，盡量把客戶請至公司會見，這使你在會見中占有更多的主動。
φ在與客戶接觸前，你必須了解客戶所屬行業的市場情況，客戶及競爭者情況（產品、價格、包裝、通路、廣告、促銷）。
φ沒有特別的理由，你必須著正式西裝，并修飾你的頭發、指甲等。
φ即使是非正式的接觸，也不要帶與工作無關的人見你的客戶。
φ會談中你要記錄內容摘要。
φ不論客戶大小，你應一視同仁，更不能與客戶發生沖突。
φ你時刻都應與客戶坦誠相見，時刻照顧到他的利益不受損害。
φ不要談你不懂的事情，要虛心，不要不懂裝懂。
φ盡量滿足客戶的要求，但不要做不能兌現的承諾。
廣告調研
做廣告調研是每一項業務運作過程里不可缺少的，不論客戶付費與否，你都應進行。
φ廣告調研是每一項業務運作過程里不可缺少的，不論客戶付費與否，你都應進行。
φ廣告調研的形式多種多樣，大至成千上萬樣本的問卷，小至十幾甚至幾份樣本的走訪、座談和實驗都會對你的工作大有裨益。
φ你將經常做的調研有：市場調查、消費者調查、方案或腳本測試、廣告效果調查、媒介調查。
φ現在在這個行來最常使用的調查方法是問卷、座談、訪問。
φ如果你需要定量分析和一些量化的指標，你應選擇問卷調查；如果你只是針對某一個或幾個問題進行定性和深入的研究，你應選擇座談和訪問方式。
φ制訂一個調查方案應該包括以下幾項內容：目的、方式、方法、規模、區域、時間、對象、問題提綱或調查表、調查員培訓內容與調查注意事項、費用預算、工作日程表。，