酒店制度如何更規范

　　其一，張先生是一家餐廳的忠誠客戶，因公因私他每年都要在酒店消費數萬元。一直是現金支付，不會拖欠。有一次就餐后，他提出用先簽單后支付的方式來結算這次的餐費。但這時服務員說，公司制度規定，只能付現金，不能賒賬，于是張先生心里很不愉快，之后，就不再來這家餐廳吃飯了。

　　其二，值班經理巡查時發現服務員小王在非員工就餐時間吃東西，按酒店制度對小王作了處罰，但是小王感到非常委屈。因為有一桌臨時的重要宴席需要準備，時間緊，小王根本來不及吃飯，餓著肚子為客人服務，等到客人送走了，才有時間吃飯，這時已經過了員工的用餐時間了。

　　那么，第一個例子中，失去了忠實客戶，服務員錯了嗎?可是酒店的制度就是這樣規定的啊。第二個例子中，打擊了員工的工作積極性，值班經理有錯嗎?難道不用遵守酒店的制度規定嗎?

　　企業該如何正確的進行的制度建設?又怎樣使制度真正有效執行下去?既“合法”又“合理”呢?要注意以下三個問題：

　　一是明確制度建設所圍繞的宗旨。即酒店的制度必須根據酒店經營、管理的需要和全體員工的共同利益來制定。所有的管理規章制度要緊緊圍繞這個中心主題去編制、執行、維護。

　　在第一個例子里，如果酒店建立顧客信用記錄制度，按照信用層級實施不同的服務措施，考量到張先生作為酒店的忠誠客戶，信用良好，給與支付方式上的便利，就會更好的留住老顧客，為酒店創造收入。

　　二是維護制度的權威性和強制性。要制定什么制度、要制定到什么程度、由誰來制定，在執行制度時，要做到權責明確，有制度必遵，違反制度必究，制度面前人人等。在處理違章時，要有嚴格的程序，要以事實為依據，以制度為準繩，注意處罰的準確性。還要在實踐過程中不斷完善制度。

　　上面兩個案例中，服務員和值班經理的做法不能說是錯誤的，他們嚴格執行酒店制度的行為還是值得學習的。但是他們沒有注意到制度執行的另外一個方面，要有藝術性。

　　三是注意制度執行的藝術性，俗話說，制度無情人有情，制度理應嚴格遵守，可是當出現特殊情況時，應該特殊處理，這樣才符合制度的嚴格與人情關懷的統一。一方面我們要嚴格按制度辦事，另一方面要把執行制度和工作結合起來，注意批評和處罰的藝術，同時還要把執行制度和解決員工的實際問題結合起來。

　　比如說，在第一個例子里，如果服務人員及時的與上級管理人員反饋溝通，很可能就會有更好的處理方式，而不是生硬的拒絕。在第二個例子里，餐廳經理處罰小王之后，在按照員工獎勵制度，對他的勤懇工作態度進行表揚、獎勵，獎懲明確，會取得更好的管理效果，讓酒店制度取得良好的執行效果。