傾聽員工對顧客的抱怨

員工的抱怨也分為兩種，一種是員工對顧客的抱怨，另一種是員工對企業的抱怨。實際上，員工對顧客的抱怨，是揭示企業與顧客之間真實問題的最佳途徑。因為員工是直接面對顧客的，企業服務流程的好壞、服務理念的對錯、服務效率的高低、產品質量的好壞……都會通過員工與顧客的接觸過程顯示出來。可以說，直接面向顧客的員工，每個人都是一面放大鏡，會將許多微觀的問題清晰地顯示出來，放大開來。如果我們能夠傾聽員工的這種抱怨，并及時地加以分析，就會發現企業的許多問題，并加以改進。很可惜的是，我們的許多領導干部并不關注員工對顧客的抱怨，甚至會認為是服務精神不夠。我覺得我們應該改變我們的工作作風，把傾聽員工對顧客的抱怨作為一項重要的工作內容。

員工對企業的抱怨其實也是反應企業真實管理問題的一種途徑。很多時候，作為決策層和領導層，是不會傾聽員工對企業的抱怨的，甚至會通過各種途徑來打壓這種聲音，當然這是最愚蠢的一種做法。因為員工的抱怨并不一定就是錯的，很多時候，員工的抱怨正是企業管理矛盾最集中的地方，如果抓住幾個員工最為關注的問題去落實解決，對企業的管理來說，可以起到事半功倍的效果。

高明的管理者，會利用員工的這種聲音。去年９月，諾基亞新上任的全球CEO史蒂芬·艾洛普上任伊始，便在公司內部社交臺上發出了自己的第一個聲音，雖然表達的是加入諾基亞的喜悅，以及會傾聽員工心聲的表態，但還是收到了上萬點擊和千條回復。更讓人意外的是，越來越多的員工都加入到了與CEO的互動中，因為他們驚喜地發現，艾洛普本人真正在參與著他們的討論，而不是由秘書代勞。這對諾基亞的員工來說，意義太重大了，因為他們一直抱怨的溝通問題隨著新CEO的到來正在得到解決，他們現在能夠真正與高高在上的管理者直接溝通了。對企業而言，在面對iPhonec以及Android競爭節節失利的情況下，變革是諾基亞難以逃脫的選擇，所以在制定新的戰略時，首先必須要從員工那里了解最真實的問題，其次還要在內部取得員工的認同。正是基于這一點，諾基亞成功地利用內網及社會媒體，使其2月11日的新聞發布會取得了巨大的成功——不用發動與組織，世界各地的諾基亞員工積極主動投入這次公關事件，而全世界的網民，也為諾基亞的這次公關事件自愿做了義工。