文化是酒店經營管理之魂

沒有文化，與小旅社沒區別

　　“高星級酒店不能僅僅滿足客人基本的吃住，重要的是要讓客人對酒店文化進行體驗、認同和感悟。”

　　合肥泓瑞金陵大酒店總經理展剛，曾擔任過多家高星級酒店的總經理。18年酒店管理的從業經歷，使他形成了自己獨特的“酒店文化”觀。他說，酒店企業已進入文化經營、文化管理、文化競爭的階段，沒有文化的酒店不可能有持久的生命力和核心的競爭力，沒有文化的酒店與小旅社、客棧沒有區別。

　　合肥泓瑞金陵5月被評為五星級飯店。“將地方文化與酒店經營管理緊密結合，形成酒店獨有的文化是我們追求的目標。”展剛說，安徽是個文化大省，有淮河文化、皖江文化、漢文化、吳楚越文化等，但最具代表性的還是徽文化。

　　從餐飲上讓客人吃出文化，吃出品位，是高星級酒店餐飲業的定位。酒店派出以擅長淮揚菜的行政總廚為代表的菜肴研發小組，深入到古徽州民間，走村串戶，搜集到十幾種散落在民間的徽菜做法，加以歸納整理， 打造了飽含徽文化精髓的“胡氏傳菜”系列菜肴，受到了消費者的大力熱捧，已成為酒店文化大餐中的一道“金字”招牌。

　　酒店還根據季節不同或客人需求不同，不斷地變換著文化元素，使客人每次入住都會有不同的文化感受。前一段時間，“金雞百花獎”頒獎活動在合肥舉辦，各路明星、各地商家齊聚，酒店在大堂張貼了經典的電影老照片、海報，電視上播放經典老電影，客人一邊就餐、品茗，一邊瀏覽、回味難忘的歲月，對酒店留下了非常好的印象。

酒店文化可以轉化為生產力

　　合肥泓瑞金陵周邊有合肥大劇院、保利大劇院、新博物館以及眾多的文化企業單位。“這都是酒店文化外延的節點。”展剛說，今年7月，酒店開展了“樂享文化”主題活動，與合肥大劇院、Mbox電影院兩家兄弟企業以及保利大劇院開展了合作。酒店為合肥大劇院、保利大劇院聯網代理售票點，向客人出售演出門票，客人持Mbox電影院的貴賓卡在酒店餐飲、客房消費可享受優惠價。持酒店貴賓卡的客人在Mbox電影院購票或在小賣部消費均可享受不同折扣的優惠。只要按指定價格入住酒店豪華客房的客人，當晚可免費獲贈酒店提供的一張電影票，入住酒店高級套房的客人可獲贈一張保利大劇院當日的演出門票。

　　酒店還與安徽出版集團合作，在酒店客房和公共場所優惠銷售書籍。“文化外延讓客人在茶余飯后有了更多的活動選擇”。展剛介紹，這種合作給酒店營收帶來了巨大的空間。客房入住率均提高了15%左右，酒店總體經濟收入提高了25%。

文化是酒店的氣質，要慢慢匯成

　　“企業文化外在的表現比較容易做到，但內在的精神卻是要通過涓涓細流慢慢匯成。”展剛認為，現在的員工很多在家都是父母的“掌上明珠”，嬌生慣養，特立獨行，欠缺吃苦耐勞、團隊合作精神。

　　針對現代青年人的特點，酒店經常通過黨團組織開展“感恩”教育。感謝父母養育之恩，感謝企業給予生存發展機會之恩，感謝領導同事關懷幫助之恩，感謝客戶理解體諒之恩。每一個員工都要把自己的“感恩”體會寫出來，對創造酒店和諧的人際環境大有益處。

　　“企業首先要提供好條件、創造好環境。”展剛說，酒店投入大量資金建起了員工宿舍、餐廳、閱覽室、活動室等設施供員工使用。為鼓勵員工好學上進，酒店員工工資設有10個級別，最高級別的員工待遇比部門副經理的待遇還高，同時還有外語津貼、工齡補貼、持證等級補貼等各種津貼。

　　酒店還創造各種機會鼓勵、幫助員工實現理想，激發員工以店為家、愛崗敬業，做一行、愛一行、專一行。酒店每年都組織大廚和員工帶著精心準備的禮品到敬老院探望孤寡老人，為老人烹飪美食，讓老人們享受“五星級”服務;每年“六一”兒童節，都把福利院和特殊教育學校的孩子接到酒店，讓孩子們感受到祖國大家庭的溫暖。酒店還擬接收6名聾啞學生到酒店工作并將其培養成酒店的面點大師。

　　酒店文化的特點在于“潤物細無聲” 。記者在展剛總經理的引領下，參觀了一間客房的夜床。潔白的床單，兩支鮮艷的玫瑰花，精美的小禮品，更有趣味的是被“心”字形圈住、憨態可掬的兩只布絨小象。展剛說，如果入住的是三口之家，就變成了三只小象，只是其中一只較小點。