香格里拉核心價值理念、指導原則

香格里拉飯店經營的理念包括5個核心價值：

　　尊重備至、溫良謙恭、真誠質樸、樂于助人、彬彬有禮。

　　在此基礎上，香格里拉提出了以下8項指導原則：

　　第一， 我們將在所有關系中表現真誠與體貼。

　　第二，我們將在每次與顧客接觸中盡可能多地為其提供服務。

　　第三，我們將保持服務的一致性。

　　第四，我們確保我們的服務過程能使顧客感到友好，員工感到輕松。

　　第五，我們希望每一位高層管理人員都盡可能地與顧客接觸。

　　第六，我們確保決策點就在與顧客接觸的現場。

　　第七，我們將為我們的員工創造一個能使他們的個人，事業目標均得以實現的環境。

　　第八，客人的滿意是我們事業的動力。

　　香格里拉始終如一地把顧客滿意當成企業經營的核心，并圍繞它把其經營哲學濃縮為一句話，那就是“由體貼入微的員工提供的亞洲式接待”。因此，“員工滿意”和“客人滿意”是香格里拉8項指導原則的基本出發點，而且在經營管理實踐中，也把指導原則轉化成了相應的管理措施和服務措施。比如，針對原則中的第五條和第六條，香格里拉就提出了“總經理走進會客點”的做法，即在每周的某一天下午4點到5點，飯店總經理坐在大堂副理的位置上，即時解答客人提出的有關問題，為客人提供周到細致的服務。