二手房店鋪管理制度(五)

、來電要求接聽迅速，應答準確、簡短，統一文明標準用語“您好，×××（售樓處）”，保證最大進線量。

、當客戶進入售樓處大門時，業務員須主動上前迎接，不允許坐等或采取觀望態度。

、業務員接待客戶時，應禮貌微笑、熱誠周到、不卑不亢、大方得體。若業務員不了解情況或有疑問，應盡快查出答案及時回復，其間禮貌地請客戶稍候。

、業務員在與客戶交談過程中，應禮貌婉轉地問客戶是否曾得到過其他同事的接待，成交前若發現該客戶是現場同事的有效客戶，應主動退出，轉交該同事接待。

、公司鼓勵成交，若原業務員不在現場，其老客戶由輪到的業務員義務接待；如因義務接待錯過本人接待機會，可予以補足一次接待機會。若業務員有意不詢問客戶是否為其他同事的老客戶或明知是老客戶仍進行接待者，視為搶客。

、一般情況下，一個業務員不能同時接待兩批或兩批以上不是一起的客戶，正在接待的客戶未離開售樓處（已成交的老客戶除外），此業務員不得中途再接待其他新客戶，除非當時沒有其他空閑業務員。

、已下班的業務員不準坐在接待前臺。

、在業務員接待客戶時，若未向其他業務員提出協助的請求，其他業務員不允許上前為客戶講解和遞名片。

、如該業務員正在接待客戶，已定或未定老客戶上門，應由最后一名業務員義務接待。未下定的則算該業務員的一次接待機會。

、接待過程中如其他業務員有疑義，不得上前打擾。事后以客戶登記為準，如發現該業務員刻意隱瞞，則扣罰該業務員壹佰圓，并讓出此客戶。

、中午點下班后，值班業務員不計指標，下午正常上班后，按上午下班后的順序進行接待。

、如本業務員不在，下一業務員立即接待，本業務員自然輪空，除本業務員短時間離開，并和下一業務員打過招呼。

、業務員接待的老客戶（包括分下來的客戶）如一個月內未進行跟蹤，如由其他業務員成交，則算成交業務員業績。

、分組外銷的客戶以登記本上客戶登記為準。如未登記，該客戶在售樓部進門直接點名找該業務員，算該組業績。

、業務員在接聽電話時，如客戶較有意向購房，可告知客戶該業務員電話和姓名，如客戶是電話咨詢后來售樓部進門直接點名找該業務員，算該業務員有效客戶。

、依簽到次序最后兩位未接待客戶的業務員負責義務接待和接聽客戶來電。

七、接待順序

客戶接待應按輪序表上的順序依次接待。客戶接待分別分為正常接待、義務接待和輪空三種情況。

正常接待：新客戶上門，由輪到的業務員接待。公司奉行“進門既是客戶”的原則，對于進門的客戶，無論其有無登記，購樓意向如何，均應熱情接待，并占用一次接待機會。

義務接待：接待同事的老客戶和本項目的發展商視為義務接待，如果義務接待完畢，后面的業務員還沒有接待客戶的，即時補上，如果后面的業務員已經進行接待，則在本輪的最后予以補上。

輪空：如果客戶上門，輪到的業務員不在現場或是正在進行接待，則由后面的業務員進行接待，該業務員輪空。

其他情況：

⊃已落定的老客戶上門，由原業務員接待，不占用接待機會，如果被輪空，不補足機會；未落定的老客戶上門，由原業務員接待，占用一次接待機會，如果被輪空，不補足機會。 ，