客服部規章制度(二)

：~：：吃飯：上班：下班

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：~：：吃飯：上班：吃飯：下班

客服部每位員工把表調好，班次記好，不允許遲到早退。

六、請休假制度

、員工休假規定每周輪休一天，具體有部門負責人根據工作安排確定，個人不得私自更改，假期當月輪休完畢。因工作關系安排不完休假的，可由院領導研究另行解決。

、醫院允許員工按實際需要申請事假、病假、婚假、產假、喪假、換休假、帶薪假及工傷假等。請假應事先按請假報批程序（詳見《員工手冊》）辦理請假手續，如發生突發事件，員工不能到醫院辦理請假手續時，應及時（小時內）電話告知部門負責人，經同意方能休假，并在上班當天及時補辦請假手續。

全院員工行為規范由客服部監督管理

客服部崗位職責

、早上八點準時到崗（等候通知正式開業前八點半），無故不得離開工作崗位，做與工作無關的事情；

、熟悉醫院的各種儀器和價格信息，熟記各科室電話，了解醫生的基本情況及班次，了解醫院的發展動態；

、在各種營銷活動推廣前，事先熟悉醫院的各種營銷推廣、廣告優惠活動等等；

、做好分診工作后，請顧客填寫病歷本，并詢問病情及媒體來源，迅速將患者介紹給醫生接受進一步的咨詢；

、嚴格遵守員工手冊及部門規章制度；（員工手冊及部門規章制度中的條款如有違反罰款十元）

、無條件配合各科室工作及合理要求，保障全院工作正常運行；

、組織每周一次的小組例會，總結工作，提出工作中存在的問題（例如與各科室是否配合工作）和解決不了的問題進行整理并提出可行性方案，如有解決不了移交肛腸科主任及時處理應對（例：病人經常提出的問題和對醫院的合理化建議及指示牌是否醒目等），及時反映并督促加以整改。

、客服部現已安排兩個組長：雷婷婷、鄭瑜。首先我希望你們能夠公正、公平，嚴格要求自己。部門人員無條件服從客服部主任級組長安排，不得有異議。

就診患者的接待全程服務流程

患者就診

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導醫

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分診

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登記

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掛號

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計價收費

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引導患者到相關科室就診

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返回工作崗位

接待患者服務流程及技巧要求：

一、從大門口到導醫臺的工作流程：

、醫院大門口安排兩個導醫，看到有人進來，微笑并主動上前迎接，講話文明禮貌，如：“您好，請問需要我幫助嗎？”然后引導患者到導醫臺登記：如：“您好，請您先在導醫臺登個記好嗎？”邊引導患者到導醫臺登記邊詢問：“（）、請問您有預約過嗎？（）、請問您是一次來我們醫院嗎？”在病人每次回答過了你提的問題后要講謝謝。交接給導醫臺人員時要說“這位先生（小姐或叔叔、阿姨）是一次來我們醫院，沒有預約過，就麻煩你了，謝謝！”交接完畢立即返回工作崗位。

、然后由導醫臺人員安排病人填寫病歷，并交代需要填的項目，問患者“主要是怎么不舒服？”并跟患者溝通“我將根據您的病情給您安排一位對于這方面的病比較擅長的專家”接著詢問媒體來源：在病人填寫完姓名后，詢問：“王小姐，請問您是通過什么了解到我們醫院的呢？”做好登記并準確分診�；颊咛顚懞貌±�后，引導患者掛號：“您好，請您先在這里掛個號！”陪同病人掛號繳費的同時，簡單介紹專家及醫院的基本情況，在病人等待就診時適時適當向患者介紹醫生的診療水平，包裝醫生，塑造醫生形象，這樣做可以增強患者對我醫院專家的信任。 ，