旅游315專題在線旅游服務商調查報告

隨著互聯網的普及，在線旅游服務商越來越多，相應的問題也會層出不窮。旅游315專題，特意對在線旅游服務商對投訴處理情況做了一個調查報告。

據人民網旅游3·15投訴臺的數據，有關人員對2012年在線旅游服務商投訴回復情況進行了統計，其中投訴比例最高的為去哪兒網，達到30.1%，緊跟其后的是攜程旅行網，達到24.73%，同程網排名第三，達到11.83%，成為在線旅游服務商投訴最多的前三名。此外，根據排行榜中的數據顯示，同程網和攜程旅行網的投訴回復率較高，而同程網回復率達100%。

在所有的網友投訴案例中，針對機票產品的投訴最多，占總投訴量的34.41%，其次是旅游產品的投訴，占31.18%。在線旅游服務商集中被投訴的問題也不同，去哪兒網主要集中在訂票退款服務上，占所有投訴的28.57%;涉及攜程旅行網的投訴主要為旅游產品的問題，占到39.13%;同程網的投訴問題為其旗下來訂吧現金券，占45.45%。

此前，國家旅游局監督管理司副司長蔡家成在接受人民網記者采訪時透露，旅游部門或將逐步就互聯網旅游服務出臺規范。蔡家成提到，目前對于在線旅游的監管并非真空地帶。“大眾現在覺得網絡旅游的監管好像是個空白，實際上從法規的角度來說，國務院的《旅行社條例》，以及出境游管理辦法和《導游人員管理條例》都規定，無論采取什么手段經營旅游業務，都必須接受法律法規和規范標準的約束。”蔡家成認為，由于網絡是新生事物，并深入整個國民的生產生活各個方面，所以對于網絡旅游服務的監管處于不斷變化和調整階段，旅游部門或將逐步就互聯網旅游服務出臺一些規范或者制度建設。蔡家成說，“公眾通過互聯網所反映的無論是網絡層面的旅游服務，還是線上或線下的旅游服務存在的問題，旅游部門和政府有關部門首先有責任和義務去解決，同時要針對這些問題產生的原因，逐步采取措施，使各種問題越來越少，使居民出游或者休閑的質量越來越高，滿意度越來越高。”

中國旅游研究院產業所副研究員楊彥鋒曾接受南方日報記者采訪時表示，“返現”的做法能能起到一系列的后續效應，一方面吸引更多消費者注冊為會員;另一方面增強消費者粘性，培養消費者連續消費的慣，是旅游行業向電商學習的營銷手段之一，已經成為業界常態，但在在線旅游領域，不可能實現大幅度讓利。楊彥鋒指出，一旦做出一定程度的讓利，消費者獲利，OTA也能賺人氣，將會形成雙贏。