餐飲前廳的服務用語

餐飲前廳的服務禮貌用語

1、酒店服務禮貌用語有三種：

①常用禮貌用語　　②稱呼用語　　③問候用語

2、使用禮貌用語注意事項：

●面向賓客，笑容可拘，眼光停留在賓客的眼鼻三角區，不得左顧右盼心不在焉。

●要站立姿勢，距離適當(一般以1米左右為宜)不要倚靠它物。

●要舉止文雅，態度和藹，能使語言講清楚的盡量不加手勢。

●要進退有敘，事畢要先后退一步，然后再轉身離開，以示對賓客的尊重，不要扭頭就走。

3、禮貌服務態度五聲：

●.顧客進店有“迎聲”　●顧客詢問有“答聲”　●顧客幫忙有“謝聲”　●照顧不周有“歉聲”　　●顧客離去有“送聲”

4、服務員在工作中稱呼就注意以下幾點：

●常用“先生，小姐，夫人，女士”等稱呼若知道客人的身份，按身份稱呼。

●接待熟客人不能直呼其名。

●對上司不能直呼其名。

●對同事不能直稱呼“花名”，服務員在工作中對客人的稱呼要恰當并有禮貌。

1、稱呼語：小姐、夫人、太太、先生、同志、首長、那位先生、那位女士、那位首長、大姐、阿姨、您好。

2、歡迎語：歡迎您來我們酒店、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。

3、問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。

4、祝賀語：恭喜、祝您節日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發財。

5、告別語：再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快、祝您一路安、歡迎您下次再來。

6、道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。

7、道謝語：謝謝、非常感謝。

8、應答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關系、這是我應該做的。

9、征詢語：請問您有什么事?(我能為您做什么嗎?)需要我幫您做什么嗎?您還有別的事嗎?你喜歡(需要、能夠……)?請您……好嗎?

10、基本禮貌用語10字：您好、請、謝謝、對不起、再見。

11、常用禮貌用語詞11個：請、您、謝謝、對不起、請原諒、沒關系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見。

在日常工作中，大家是否留意使用以下語言了呢?

1、請 2、對不起 3、麻煩您… 4、勞駕 5、打擾了6、好的 7、是 8、清楚 9、您 10、X先生或小姐11、X經理或主任 12、貴公司 13、XX的父親或母親(稱他人父母)14、您好 15、歡迎 16、請問… 17、哪一位18、請稍等(候) 19、抱歉… 20、沒關系 21、不客氣22、見到您(你)很高興 23、請指教 24、有勞您了 25、請多關照26、拜托 27、非常感謝(謝謝) 28、再見(再會)

培訓游戲：撕 紙

形式：20人左右最為合適

時間：15分鐘

材料：準備總人數兩倍的A4紙(廢紙亦可)

適用對象：所有學員

活動目的

為了說明我們時的溝通過程中，經常使用單向的溝通方式，結果聽者總是見仁見智，個人按照自己的理解來執行，通常都會出現很大的差異。但使用了雙向溝通之后，又會怎樣呢，差異依然存在，雖然有改善，但增加了溝通過程的復雜性。所以什么方法是最好的?這要依據實際情況而定。作為溝通的最佳方式要根據不同的場合及環境而定。

操作程序

1、給每位學員發一張紙

2、培訓師發出單項指令：

—大家閉上眼睛

—全過程不許問問題

—把紙對折

—再對折

—再對折

—把右上角撕下來，轉180度，把左上角也撕下來

—爭開眼睛，把紙打開

培訓師會發現各種答案。

3、這時培訓師可以請一位學員上來，重復上述的指令，唯一不同的是這次學員們可以問題。

餐飲前廳的禮儀用語

招呼禮

1、與西方人打招呼，要避免用中國式，如說：“你上哪去呀?”或“你到哪去啦?”他會認為你想探聽私事。也不要說：“你吃過飯了嗎?”否則對方會誤解為你想請他和你一道吃飯。

2、與日本人打招呼，最普遍的說法是“您早”、“您好” ;拜托您了”、“請多關照”、“對不起”、“失陪了”等。

3、在巴基斯坦及中東地區國家，由于大多數人信奉伊斯蘭教，所以打招呼的第一句話就是“真主保佑”，以示祝福。而在泰國、緬甸、斯里蘭卡等信奉佛教的國家則說：“愿菩薩保佑”。

鞠躬禮

鞠躬也是表達敬意、尊重、感謝的常用禮節。鞠躬時應從心底發出對對方表示感謝、尊重的意念，從而體現于行動，給對方留下誠意、真實的印象。

又稱打躬，為彎身行禮以示恭敬。是我國、日本和朝鮮等國的傳統禮節。在日本，人們慣行60度到90度的鞠躬禮雙手攤扶膝，同時表示問候，這是真情的流露而非矯揉做作。在朝鮮，人們在見面和離別時也行鞠躬禮。特別是朝鮮婦女在行鞠躬禮時，一手提裙，一手下垂鞠躬，告別時面對客人慢慢退去，顯得非常誠懇。在西歐，行鞠躬禮時須脫帽，用立正姿勢，雙目注視對方，臉帶微笑，以身體上部向前傾斜15度左右

握手禮

握手是我們日常工作中最常使用的禮節之一。你知道握手的基本禮儀知識嗎?握手時，伸手的先后順序是上級在先、主人在先、長者在先、女性在先。握手時間一般在2、3秒或4、5秒之間為宜。握手力度不宜過猛或毫無力度。要注視對方并面帶微笑。握手時要脫去手套，用普通站姿，并目視對方眼睛，不彎腰低頭，要大方熱情、不亢不卑。伸手時同性間應先向地位低或年紀輕的，異性間應先向男性伸手。不可同時握兩人的手，不可當面擦手。

名片禮

名片先遞給長輩或上級：把自己的名片遞出時，應把文字向前方，雙手拿出，一邊遞交一邊清楚說出自己的姓名。接對方的名片時，應雙手去接，拿到手后，要馬上看，正確記住對方姓名后，將名片收起，如遇對方姓名有難認的文字，馬上詢問，對收到的名片要妥善保管，以便檢索。

介紹和被介紹的方式方法： 直接見面介紹的場合下，應先把地位低者介紹給地位高者，若難以判斷，可把年輕的介紹給年長的。在自己公司和其他公司的關系上，可把本公司的人介紹給別的公司的人。把一個人介紹給很多人時，應先介紹其中地位最高的或酌情而定。男女間的介紹，應先把男性介紹給女性，男女地位、年齡有很大差別時，若女性年輕，可先把女性介紹給男性朋友;

怎樣做到最佳服務：

a.讓顧客滿意為主，不要等客人提出來再做，我們應該把沒做的一切都要做好。

b.在任何情況下都以客人永遠是對的為原則，為客人服務，不能與客人爭吵，爭論。

為什么說顧客永遠是對的：

因為顧客支付酒店員工的一切費用，經營開支，顧客是我們的衣食父母。

服務質量的標準：a：舒適感b：安全感c：賓至如歸感

名詞解釋：

賓至如歸：是指服務責任，任何情況下都應包次友善的態度，作到熱情禮貌周到，工作需要認真細致，辦事講究效率，處處關心客人，時時為客人著想，讓客人敢到賓至如歸的感覺。

餐飲前廳的服務禮儀禮節用語

一、培訓目的：灌輸服務從業人員的禮貌禮儀、行為規范、服務意識，培養良好精神面貌，樹立良好的儀容儀表形象，使員工的舉手投足更好地滿足顧客的心理要求，以達到優化服務質量為目的，美化提升企業整體形象。在員工懂得如何“禮貌待人”前提下，強化員工的“禮貌意識”

二、禮節、禮儀、禮貌常識

1、 禮節： 是指人們日常生活中，特別是在交際場合中，相互之間問候、致意、祝愿、慰問以至于給予必要的協助與照料的慣用形式，禮節是禮貌的具體表現。

2、禮儀是在人際交往中，以一定的，約定俗成的程序、方式來表現的律己、敬人的過程。涉及儀表、穿著、交往、溝通、語言、情商等內容，禮儀規范的對象是個人行為修養，它適用于人與人之間，團體與團體之間的交往，禮儀是一個人內在修養和素質的外在表現。

2、 禮貌： 是指人與人之間接觸交往中相互表示尊重和友好的行為，它體現了時代的風尚和優良的道德品質，體現了人們的文化城市和文明程度。

禮貌服務主要標準：

⑴主動：無論多忙一樣照顧，無論閑忙一樣待客。

⑵熱情：待人禮貌，面帶微笑，態度友好，語言親切，工作熱心周到。

⑶耐心：做到白問不厭，遇事不急，處事果斷。

⑷周到：一事同仁，待客誠懇，安排細致，服務熱情達到標準。

講究禮貌的意義：

講究禮貌是提高酒店服務質量的一個重要方面，因為酒店除了住宿、餐飲、康樂外，還必須提供優質的服務，一個高水，高質量的酒店，一定待客有禮，服務熱情周到。微笑服務不僅能體現服務員的責任感，而且還能體現酒店服務的質量。

三、什么是服務：

它是現代社會分工與合作的一種方式，服務者以自己的勞動知識和技能去滿足被服務者對自己的勞動知識和技能的需求，從而達到雙方獲益，它是勞動價值的一種體現方式。

1.服務員的工作態度：

①責任心　　②守時　　③效率勤勉　　④友善　　⑤服從　　⑥禮貌　　⑦微笑

2.服務員職責：

作為一名合格的服務員，首先要樹立正確的職業道德觀，對本職工作充滿熱情與自信，還要不斷提高充實自己文化修養，加強技能的操作，熟悉工作環境和特點，為客人提供餐飲服務的快速度，高質量為標準，做好每項工作。

3.服務員的素質標準： 　①素質的要求。②業務素質的要求。

素質的要求　　 А：熱愛本職工作，敬業樂業。　Б：培養良好的組織紀律修養。С：樹立高尚的職業道德觀。

4.業務員素質的要求：　　А：熟練掌握和使用日常禮貌用語和服務專業用語

Б：掌握餐廳服務技能包括工作范圍，操作規程。

С：擴大知識面。