商場服務(wù)禮儀用語

商場服務(wù)的禮儀一：熱情真誠

1、主動

商場服務(wù)的禮儀中的主動，是指營業(yè)員在服務(wù)過程中，主動關(guān)心顧客，為顧客服務(wù)。具體應(yīng)做到主動向顧客打招呼;主動詢問顧客需要;主動拿遞商品;主動當(dāng)顧客參謀;主動幫助挑選商品;主動幫助顧客排憂解難等。

2、熱情

商場服務(wù)的禮儀中的熱情，是指營業(yè)員在服務(wù)過程中，態(tài)度和藹，語言親切，講究禮貌。在營業(yè)過程中，迎接客應(yīng)面帶微笑說“歡迎光臨” ;挑選商品時應(yīng)熱情介紹商品;離開商場時應(yīng)熱情道別。但要注意熱情有度，不可以“熱情越位” ，強(qiáng)行服務(wù)，強(qiáng)買強(qiáng)賣。

3、耐心

商場服務(wù)的禮儀中的耐心，是指營業(yè)員在接待顧客時，要做到有問必答、百問不厭、百挑不煩，寧可自己麻煩千遍，不讓顧客稍感不悅。另外，還要虛心聽取顧客意見，沉穩(wěn)地對待顧客的非難，不計較顧客的言語輕重。即使顧客無理，也要善于息顧客的激動情緒，盡量避免矛盾的激化。

4、周到

商場服務(wù)的禮儀中的周到，是指營業(yè)員在服務(wù)過程中，盡量為顧客考慮全面。出售商品時，顧客沒有想到的，要幫助想到;顧客不知道的方面要介紹到;顧客購買的零星小件物品，要代為包扎好;有時效期或保修期的商品，要向顧客交代清楚。

商場服務(wù)的禮儀二：文明禮貌用語

語言交流是溝通營業(yè)員與顧客的重要途徑。營業(yè)員在服務(wù)過程中必須運用規(guī)范的文明用語。規(guī)范的文明用語營業(yè)員應(yīng)熟悉掌握，在服務(wù)過程中，根據(jù)具體情景加以使用。

1、說好第一句話，給顧客以良好的印象

給顧客說的第一句話，一般是打招呼的問好和稱呼。問好容易，稱呼卻有講究，恰如其分的稱呼，既能給顧客一種親切感，又能起到聯(lián)絡(luò)感情的作用。稱呼應(yīng)注意根據(jù)不同地區(qū)的慣、年齡、性別和職業(yè)使用敬稱或尊稱。商場服務(wù)的禮儀中給顧客說的第一句話恰當(dāng)禮貌，可以給顧客以良好的印象，拉相互之間的距離，為進(jìn)一步交易創(chuàng)造條件。

2、慣使用禮貌用語，忌講不文明的話

商場服務(wù)的禮儀中營業(yè)員要注意要經(jīng)常使用禮貌用語、養(yǎng)成良好慣。忌講陰陽怪氣的話，低級庸俗的話，諷刺挖苦的話，有傷顧客自尊心的話，強(qiáng)詞奪理的話，欺瞞哄騙的話。

3、禮貌接受顧客批評

商場服務(wù)的禮儀要知道當(dāng)顧客對服務(wù)工作提出批評時，營業(yè)員應(yīng)本著“有則改之無則加勉”的原則虛心聽取。如顧客的意見有道理，應(yīng)虛心接受，并表示歉意。如顧客的意見不屬于營業(yè)員解釋的范圍，可說：“您提的意見，我一定向領(lǐng)導(dǎo)反映，謝謝您。”

4、 謙遜對待表揚

商場服務(wù)的禮儀要懂得當(dāng)顧客對服務(wù)態(tài)度滿意并表示感謝或表揚時，營業(yè)員應(yīng)禮貌說“這是我們應(yīng)該做的”，或者說“謝謝您的鼓勵，我們做得還很不夠”，而不應(yīng)該說“我們做得很差，不批評算好了，還表揚什么”，擺出一副滿不在乎的樣子。

商場服務(wù)的禮儀三：儀態(tài)優(yōu)雅端莊

營業(yè)員的儀表、舉止，不僅關(guān)系到自身的形象，而且關(guān)系到商場的形象。

1、服飾得體、儀容整潔

商場營業(yè)員都要穿著統(tǒng)一規(guī)定和專門設(shè)計的工作服。同時佩戴好工號牌或證章。男營業(yè)員要經(jīng)常修面，不留胡須。女營業(yè)員化淡妝，不能濃妝艷抹。發(fā)型上，男營業(yè)員不要留長發(fā)、怪發(fā);女營業(yè)員的頭發(fā)不要蓬松披散，前發(fā)不過眉為宜，使人直觀上感到整潔、美觀為準(zhǔn)。商場服務(wù)的禮儀這也是禮儀的一個方面。

2、動作規(guī)范、舉止大方

營業(yè)前，營業(yè)員應(yīng)精神抖擻地到崗站立，迎候顧客的到來;商場內(nèi)行走要輕要穩(wěn)，切不可漫不經(jīng)心地東游西逛或趴在柜臺上或打鬧嬉笑，或聚眾聊天或東張西望。在接待顧客時，精神飽滿，彬彬有禮，注視顧客，面帶微笑，拿取商品規(guī)則有序。工作中有差錯時，要當(dāng)面向顧客道歉，不能強(qiáng)詞奪理與顧客爭執(zhí)。總之，從各方面要體現(xiàn)營業(yè)員的文明有禮、優(yōu)雅大方。這對于商場服務(wù)的禮儀相當(dāng)重要。

商場服務(wù)的禮儀四：滿足購買需求

商場服務(wù)的禮儀中顧客心理是顧客在購買過程當(dāng)中，客觀現(xiàn)實與主觀需要在其頭腦中的反映，即顧客購買商品時的想法和要求。對不同類型顧客的心理進(jìn)行觀察分析，并掌握其規(guī)律性，能更好地滿足顧客的購買需求。這也是對顧客的一種尊重，營業(yè)員應(yīng)掌握其中的技巧。作為營業(yè)員不管面對顧客的哪種決定，都要表現(xiàn)出應(yīng)有的禮貌，另外，營業(yè)員還應(yīng)有見客識人、聽音知言、看舉止知來意、看打扮知愛好、看視線拿商品、看職業(yè)定需要等接待顧客的基本功，以便更好地為顧客服務(wù)。