中國電信客服面試筆試題目

　　1、遇到難纏客戶您將如何處理?

　　做客戶服務工作難免會遇到不同的客戶,做客服工作更是會遇到不同的難纏客戶,多數難纏的客戶在往總部客服打電話時,首先要求見領導,此時應該表明自己就是他這個問題的負責人,與客戶建立信任關系,使客戶愿意向您傾訴自己所遇到的不等待遇,這時我們應表示出我們是站在客戶的立場的,并不斷用一些溝通技巧來分散客戶心里積壓的不滿情緒 (比如傾聽,認同客戶的感受).在溝通過程中先了解客戶想要的解決方案,讓客戶感覺受到重視了:如"您覺得這件事情怎么處理比較好 "然后提出您的解決方案,迅速對客戶投訴的問題進行有效解決,并給予明確回復.最后代表公司表示歉意,感謝客戶對我們企業的支持,并會在今后的工作進行改進

　　提示:這題用于考查面試人員面對投訴客戶時,是否能有條理的,理智的處理客戶的問題,有效的解決客戶問題,使投訴客戶轉化為忠誠客戶.

　　2、由于客服工作會帶來很多的壓力,您怎樣排解壓力,使壓力不會影響到您與客戶的溝通?

　　作為客服人員應該學會快速的分流壓力,每個人分解壓力的方法是不同的,通常的方法有幾種: 在通話過程中: (1)盡量保持著微笑(盡管客戶看不見),盡可能放緩呼吸,保持語調穩,選用合適的語句,讓自己關注于解決問題的方法而不是客戶的態度(2)在客戶出言不遜時,您發現自己被氣得呼吸變粗,說話變快變高聲,這時應先將話機置"靜音"態幾秒鐘,喝一口水,作一下深呼吸,把自己調整到正常狀態,然后開始主動的對話. 通話完畢: (1)走到窗邊看一下外面的綠色,伸一個懶腰,做一下深呼吸,喝點水(2)學會選擇性忘記,不要老是在腦海中重映不愉快的一些過程,適當喝一些咖啡,咖啡能使人從喪氣的心境中拔出來. 下班后:讀書,飲食調整,運動,睡眠都是緩解壓力的一些方法提示:此題主要是用于了解面試人員對壓力的承受能力,及在有壓力的情況下是否仍能以專業的態度處理客戶問題.

　　3、電話溝通技巧：以下提問用到了電話溝通技巧中的哪幾種提問方法?

　　(1)您的郵箱是通過WEB還是OE收發信件,對方有無退信或您的郵箱是不能收信還是不能發信(針對性問題) (2)客戶反映郵箱發出信件后,對方收不到信,客服人員就需要問客戶:信件發出后,您有沒有收退信 (封閉式提問中的選擇性問題) (3)您的問題據我們技術人員判斷估計是網絡問題,您可以稍后一點再試一下,如何仍不正常打開網站,您再跟我們聯系一下,您看可以嗎 (征詢性問題) 您能說說當時的具體情況嗎您能回憶一下當時的具體情況嗎 (開放式問題) (4)您的意思是想重新更換一部產品,是這樣的嗎 (封閉式問題) 提示:了解面試的人員是否有參加過電話溝通技巧培訓,且是否能在實際工作中加以分辨和運用.

　　4、您覺得客戶服務在企業中是一個什么位置? 如果您是一個客服人員, 您覺得從哪些方面的工作做好, 將對提供優質的客戶服務起到重要作用?

　　作為和客戶溝通的主要渠道,呼叫中心確實扮演著重要的角色.因為它是一個公司的核心,包括客戶數據收集,潛在客戶挖掘,服務,產品監查,客戶關系的維系都是客戶服務的工作. (1) 切實可行的工作流程; (2) 嚴格的服務質量標準; (3) 完善培訓制度, 客服人員專業的業務水; (4) 全面有效的服務管理體系, 將客戶服務工作深入到公司業務流程的各個環節, 最大限度地降低客戶問題的發生率。