快遞員管理制度

　　快遞公司為規范快遞員的服務水平，讓客戶滿意最大化，并樹立起公司的品牌形象，對于快遞員的工作要求有哪些呢?以下是某快遞公司對于快遞員管理制度，可供參考。

第一章、總則

　　為規范快遞服務行為，確保快遞服務質量，提高客戶的滿意程度，樹立企業良好的社會形象從而創立企業服務品牌，特制定本制度。

　　第一條客戶滿意度是公司生存與發展的支柱，向客戶提供滿意的服務既是公司自身發展的基本策略，也是公司必須承擔的責任，更是社會和行業發展的必然，持續提高服務水平和服務質量是公司經管理的重要工作之一。

　　第二條公司奉行“以客戶滿意度為衡量標準，用優質并具特色的服務滿足客戶期望，樹立快遞第一服務品牌”的服務宗旨，把“客戶滿意”作為公司管理活動的終極目標。

　　第三條在滿足國家法律法規和地方政府行業管理要求的前提下，公司將致力于形象品牌建設，為客戶提供安全、便捷、高效、滿意的快遞服務。

　　第四條本制度適用于公司營運及營運管理崗位的全體員工。

第二章、服務質量規范

　　第一條公司在充分認識快遞行業特點并兼顧其他行業要求的基礎上，制定了服務質量標準。服務質量標準包括了管理人員服務標準、快遞從業人員服務標準和運輸機動車輛規范，為規范化服務提供共同執行的藍本。

　　第二條經營管理人員服務質量標準應做到：公正廉潔、誠信務實讓快遞人員放心;熱情禮貌、語言規范讓快遞人員舒心;及時高效、傾力而為讓快遞人員稱心;急之所急、想之所想讓快遞人員安心;人本關懷、溫馨入微讓快遞人員順心。

　　第三條快遞從業人員基本要求：

　　一、儀態端莊，舉止大方，衣著整潔，發型樸實。

　　二、按規定著工裝，女性束發。

　　三、語氣和藹可親，語言文明禮貌。

　　四、快遞人員應使用規范文明用語：

　　“您好!我是快遞公司的，您的快件已到，請問今天有時間接收嗎?”、“請問什么時候上門方便?”、“請仔細查收你的快件!”、“對快件有疑問請撥打”、“再見!”。

　　第四條快遞人員在服務過程中不發生以下所列行為：

　　一、與顧客約定好時間，卻不按時達到，也沒有及時與顧客聯系的。

　　二、在送(收)上門過程中私自收取顧客加急費。

　　三、在送(收)過程中私吞顧客贈品。

　　四、在送件過程中，沒有等顧客檢查完快件就離開的。

　　五、在送(收)過程中對顧客言語不禮貌的，以及與顧客發生爭執的。

　　第五條熱情服務，細致周到。

　　一、主動解決顧客在送(收)快件后的疑慮。

　　二、按照顧客要求的時間準時達到，并安全送(收)快件。

　　三、快遞人員上門時自帶鞋套和水杯，做到不給顧客增添任何麻煩。

　　四、因故不能按時到達顧客指定地方的，要提前給顧客打電話或另約時間，以免顧客等待。

　　第六條誠信服務，童叟無欺。

　　一、主動了解顧客對服務的需求和期望并盡量予以滿足，因客觀原因不能滿足時，應與顧客溝通，說明原因，提出合理建議，引導“服務提供”與“顧客期望”達成一致。

　　二、主動告知行業關于由顧客支付服務過程中可能發生的費用的規定。

　　三、選擇最有利于顧客送(收)件的收費方式，告知顧客并征得顧客的同意。

　　四、按規定或約定收取送(收)費，自覺主動出具發票。

　　五、在送件過程中，要主動要求顧客清點所收的快件(貨物)，對于代收款的客戶，要當面給顧客驗貨，若有贈品要明白的告知顧客，在顧客無疑問的情況下，方可收款離開。

　　六、在送代收款顧客的時候，若有顧客在驗貨后因為質量問題拒不付款的情況，不可與顧客發生爭執。

　　第七條文明服務，禮貌待客。

　　一、當非主觀原因使服務提供不能滿足顧客訴求時，須如實告知，求得諒解，并友好協商變更服務方案。

　　二、冷靜對待矛盾或糾紛，耐心

　　第八條特色服務、創立品牌

　　一、執行預約服務時應嚴守時間并在規定時間內耐心等候。

　　二、了解快遞行業的相關知識，在顧客有需求時向其講解。

　　三、掌握向不同顧客提供差異化服務的技能。

　　第九條快遞車輛服務質量標準：

　　一、車身(包括前后保險杠)顏色鮮亮、無明顯擦痕，漆面無脫落或單點脫落但面積不超過1cm2，線條和車門字跡清晰、無缺損。

　　二、機蓋中央黏貼專用圖案標志平整、無卷邊、無破損。

　　三、儀表板、內飾板、頂棚、后隔物板完好無傷損且潔凈無積塵。

　　四、車輛技術狀況良好，安全設施有效。

第三章、服務質量控制

　　第一條服務質量控制的目的是確保貫徹公司“安全快捷滿意，誠信規范溫馨，確保顧客滿意，追求持續改進”的質量方針。

　　第二條公司建立分管副總經理負責、安營部經理執行、辦公室主任監督、后勤保障部經理、人力資源部經理協助的服務質量監督管理體系，對服務策劃、服務評審、服務提供、服務監督的全過程進行管理和控制。

　　第三條服務質量監督管理體系各職能單元履行如下職責：

　　1、分管副總經理負責動態地組織調查顧客期望、評審顧客要求、制定服務標準、分析反饋信息，監督糾正措施的執行，保證體系協調運轉。

　　2、安營部負責貫徹服務規范、監控服務提供過程、執行督察制度和糾正措施、評定快遞員服務質量等級。

　　3、客戶服務部負責調查顧客期望、擬定服務質量信息調查方案、收集分析服務質量反饋信息、受理處置顧客投訴、實施服務需求和服務質量評審、提出改進建議、評價并改進辦公環境和秩序。客戶服務服務部

　　4、后勤保障部負責提供快遞運輸車輛技術狀況保持、車輛故障或事故救援、車容車貌整改等服務支持。