探析酒店員工的忠誠度

　　隨著酒店行業(yè)硬件設(shè)施的普遍提升，決定酒店之間競爭制勝的關(guān)鍵無疑是人才。酒店能否擁有一批服務(wù)技能嫻熟、業(yè)務(wù)水高的員工隊(duì)伍，不僅決定了其能否為顧客提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，還直接關(guān)系到酒店的經(jīng)濟(jì)效益和社會聲譽(yù)，甚至進(jìn)而影響到整個酒店的生死存亡。

　　具體來說，酒店員工忠誠度體現(xiàn)在以下幾方面：

一、提升服務(wù)質(zhì)量

　　效率是人們?nèi)绾问炀毜毓ぷ髋c其如何勤奮地工作的乘積。一般來說，酒店員工在一個酒店中待得越久，他們對業(yè)務(wù)和酒店文化就越熟悉，積累的經(jīng)驗(yàn)越多，他們的工作就越有效率。忠誠酒店員工熟悉酒店的經(jīng)營理念和工作流程，了解酒店的客戶群體，與新酒店員工相比，他們懂得如何更好地降低成本，提升產(chǎn)品質(zhì)量。另一方面，忠誠酒店員工為酒店和顧客創(chuàng)造豐富的價值并受到相應(yīng)的優(yōu)待和回報，就會倍感自豪，從而更加積極主動，不惜余力地工作，其工作效率也就倍增。新酒店員工經(jīng)驗(yàn)少，效率低，鎖定目標(biāo)客戶乏術(shù)，由新手接替老酒店員工的工作，則不可避免地造成酒店利潤和效率的下降。

二、吸引留住員工

　　經(jīng)驗(yàn)豐富的酒店員工懂得如何取得顧客的信任，更好地為客戶服務(wù)，從而爭取更高的顧客入住率，創(chuàng)造更多的銷售額和利潤。

　　員工正式進(jìn)入酒店后的3～5年內(nèi)是職業(yè)發(fā)展的穩(wěn)定期，這段時期是員工忠誠度全程管理的關(guān)鍵階段，擔(dān)負(fù)著培養(yǎng)員工忠誠度的重任。這一階段的關(guān)鍵在于提高員工對公司的認(rèn)同度和滿意度，從而提高員工的忠誠度。酒店需要為員工提供富有挑戰(zhàn)性的工作和舒適的工作環(huán)境，建立合理的薪酬制度和公透明的晉升制度，以及推行人性化的管理等，使員工在日常工作中不斷增強(qiáng)忠誠度。

三、管理剛?cè)峄��?jì)

　　從剛性制度管理轉(zhuǎn)向柔性文化認(rèn)知的管理模式。酒店在建立健全內(nèi)部剛性制度管理的同時，應(yīng)著力打造良好的酒店文化，實(shí)現(xiàn)剛?cè)岵��?jì)式的忠誠度管理。對酒店來說，應(yīng)該建立一種“以人為本”的服務(wù)文化。通過這種酒店文化的潛移默化的影響，統(tǒng)一酒店全體員工最重要的信念、行為準(zhǔn)則和價值觀念。這種服務(wù)文化，對外表現(xiàn)為酒店及全體員工對酒店客人至上的熱忱周到服務(wù)，對內(nèi)表現(xiàn)為酒店管理層對內(nèi)部員工至上的全面服務(wù)支撐。以人為本的服務(wù)文化與剛性管理制度結(jié)合，將構(gòu)筑酒店持續(xù)發(fā)展的基石，使酒店全體服務(wù)人員和管理人員同心協(xié)力，全心全意投入到為顧客服務(wù)和酒店的價值創(chuàng)造中，實(shí)現(xiàn)忠誠度的自我升華。

四、節(jié)約招聘成本

　　如果酒店員工經(jīng)常流失，就要不斷地招聘新酒店員工。招聘新酒店員工，需要投入廣告、面試、錄用等招聘費(fèi)用;為了日后的工作富有成效，對新招來的酒店員工要進(jìn)行培訓(xùn)，又要增加培訓(xùn)費(fèi)用;新酒店員工上崗后還有一個熟悉酒店的過程，酒店對酒店員工還要試用一個時期，從中擇優(yōu)錄用，淘汰其余，這又增加了酒店的提升費(fèi)用。而對于酒店員工穩(wěn)定的酒店來說，就大大節(jié)約了這些方面的費(fèi)用。老員不僅讓酒店減免了招聘培訓(xùn)成本，而且對新人的培訓(xùn)可以由資深酒店員工免費(fèi)提供，也就是說，就培訓(xùn)而言，老酒店員工不僅用不著公司投資，反倒能讓公司省錢。同時，有經(jīng)驗(yàn)的老酒店員工意味著較少的監(jiān)督和指導(dǎo)，這又進(jìn)一步減輕了酒店的提升成本。

五、引薦行業(yè)精英

　　由廣告、職業(yè)招聘會招聘求職者，不僅增加酒店的招聘廣告費(fèi)用，而且應(yīng)聘者良莠不齊，公司也不太了解他們的底細(xì)，不利于酒店甄別和篩選，而由忠誠酒店員工引薦的新人素質(zhì)往往都比較高，更穩(wěn)定，更可靠。這是因?yàn)榫频陠T工向公司推薦的一般都是自己了解、信任并符合公司要求的人，酒店會因是自己的酒店員工的推薦而更容易信任并聘用他們，優(yōu)秀的求職者也因?qū)σ�薦者的信任，愿意前來就職并能安心工作。據(jù)統(tǒng)計，在美國流失率較高經(jīng)紀(jì)行業(yè)，通過酒店員工引薦而來的新人流失率最低，工作第一年的流失率是30%，其次是從大學(xué)招聘來的畢業(yè)生，而通過廣告、招聘會招來的新人流失率最高，達(dá)55～65%，所以，許多酒店更愿意招聘酒店員工推薦而來的新人。

　　因此，擁有一支優(yōu)秀忠誠的員工對于酒店來說是無疑是最寶貴的財富，酒店只有做到這一點(diǎn)，才能在經(jīng)濟(jì)危機(jī)下，激烈的競爭中立于不敗之地。