如何進行體驗式的人事培訓

酒店傳統的培訓或是“你講我聽”偏重理論，或是“你教我做”偏重操作，容易忽略了作為服務主體的客人和員工，以及他們的感受。長此以往，培訓變成了過時的傳授，枯燥知識點的堆砌與記憶，培訓者與被培訓者(員工)之間缺乏互動，往往是培訓結束后員工只知HOW(如何做)，但不知WHY(為什么這樣做);或者是面對客人時，滿口書面用語，說的人別扭，聽的人也不舒服;或者是只能應對學習過的案例，不能舉一反三。

如何讓參加培訓的員工積極參與，如何把枯燥的理論變成鮮活的現實，讓員工在做中去學習，是擺在培訓者面前的一個課題。而“體驗式培訓”恰好可以做到這一點。所謂“體驗式培訓”，就是通過個人在活動中充分參與，獲得個人的體驗，并在培訓者的指導下，與團隊成員交流分享個人體驗，從而提升認識的培訓方式。下面以“處理賓客投訴”培訓為例，來說一說我們是如何進行體驗式培訓的。

一、融冰

參加培訓的員工來自各部門，時接觸機會并不多，甚至不能叫出對方的姓名。培訓時往往是同部門、同工種的員工坐在一起，這樣造成員工之間的互動不夠。因此，在培訓開始前，先要做“融冰”的工作。培訓者可將課堂安排成U 字形，讓員工隨意選擇座位。簡短的開場白，告訴大家培訓的課題、目的，以及本次培訓的特點(參與/互動)。然后，可采用“1、2”報數的方法，自然地將員工分為兩組，這樣不同的部門員工的接觸機會就增加了。而后，給員工20分鐘的時間，以組為單位，完成一項任務，如組員互相的介紹(包括姓名/部門/個人的信息)，從中選出一名組長，起一個有意義的組名，設計一個組標。20分鐘后，各組的組長分別將自己的小組帶至講臺，介紹組員給大家認識。

在此過程中，員工之間互相有機會了解，培訓者也可在此過程中對每名員工在本次培訓中可能會有的表現做一個預測，以便在以后的培訓中做適當的引導。為加強互動的氣氛，培訓者可安排兩組進行BRAIN STORMING (頭腦風暴)的競賽，以“曲別針的用途”為題，兩組分別討論，在指定的時間內，看哪一組列舉的內容多。利用簡單的小活動，讓員工緊張的情緒得到放松，讓員工有成功的體驗，增強其參與之后活動的自信，以激發員工對學習的興趣。通過“融冰”，先創造出融洽的培訓氣氛。

二、活動

培訓者迅速將員工的注意力引至本次培訓的主題“賓客投訴的處理”，培訓者先簡要的介紹幾種常見的賓客投訴類型以及處理的原則和基本步驟。

培訓者在確信員工對理論知識有一定的了解后，布置兩組分別完成同一項任務。即根據自己所遇到過的賓客投訴，編寫一個特殊的“劇本”，情景ROLE A(角色A)是酒店的職員，ROLE B(角色B)是客人。分別寫在兩張不同的紙上：ROLE A 只要知道自己身份(如接待員/行李員/大堂經理等)及必要的背景(時間/地點/環境);ROLE B上則注明客人所處的環境，投訴的起因，目的以及應對ROLE A 在處理過程中大致進程。為保證之后演練的效果，每組編寫的內容應保密，且做完之后，培訓者需做一檢查，以便內容與培訓的目的緊密結合。

在活動(演練)開始前，培訓者先宣布演練中的進程：(1)兩組各派一名代表，分別擔任ROLE A 和ROLE B ，扮演ROLE A的員工將拿到ROLE A的背景資料，扮演ROLE B的員工擁有相同的三分鐘時間做必要的準備。(2)在演練過程中，所有的觀眾不介入到演練的內容中去，在過程中認真聽，適時記錄。主要記錄ROLE A 的對先前所學習的理論點的運用情況，哪些是值得大家學習的(優點/經驗)，哪些是今后實踐中需加強的(不足/教訓)。

演練過程中，培訓者需對演練的進程與內容做必要的掌控，避免ROLE B不合實際的刁難。當演練結束時，培訓者帶領觀眾向扮演ROLE A和ROLE B的員工報以掌聲鼓勵。如有條件，可用數碼攝錄機，對演練的全程進行拍攝，以便之后回顧。