服務員培訓發展

服務員行業都需要有服務，好的服務一定是服務行業的王道，那么就需要好好在培訓管理方面做到位，下面快車畢業生人力資源網為大家整理了服務員培訓內容，供各位參閱。
　　一、服務員的知識培訓
　　
　　知識培訓是服務員必須掌握的內容，它可能是有關規章制度的一般知識，也可能是關于餐飲、客房、清潔的知識。知識培訓的關鍵是記憶，必須用一種能夠幫助服務員記住培訓內容的方法來講授知識課。如果服務員在聽講時精神集中，那么對所講的內容記憶效果就好。如果內容講得太多，編排順序又混亂，培訓效果肯定不好。另外，讓服務員參與學習的過程，也是學習的好方法。知識培訓應按以下方法和步驟去實踐：
　　
　　1?制定培訓目標
　　培訓目標的制定要具體，可衡量，能實現，并符合實際需求。例如：“1小時培訓結束時，員工能夠列出5條關于形體語言標準的內容”或“1小時培訓結束時，員工能夠列出5款雞尾酒的名稱、相關基酒名稱及調制配方”。
　　
　　2?課程介紹
　　告知服務員培訓課程講些什么，培訓的目標及安排此內容培訓的意義。例如：“今天我們一起學習形體語言的標準。我們認為，全體服務員均掌握良好的形體語言是至關重要的，因為它反映出全體員工的素質。一名形體語言規范、專業的員工會令客人及同事心情愉悅，服務員個人的工作也會更好。”
　　
　　3?講授內容
　　將要講的主要內容的知識點控制在3～5個，如果細節過多，服務員可能會記不住。主要內容要寫在白（黑）板上，讓服務員記錄，以幫助記憶。
　　
　　4?提出問題或發表意見
　　有些知識課程內容是比較枯燥的，但潛在含義卻很深刻，訓導師要鼓勵服務員提出問題或發表意見，他們的參與會有助于知識的掌握，同時可以活躍課堂氣氛。另外，訓導師也可以由此來判斷學員吸收了多少所講授的知識。
　　
　　5?復
　　課程講授完時，訓導師要重復一下重點內容，重復次數越多，學員的記憶也就越牢。
　　
　　6?考核
　　訓導師的培訓目的是否達到，只有通過考核才能知道。培訓開始時，告訴餐廳服務員將要考核以及考核什么內容，這是引起服務員注意力和興趣的一個有效方法�？己藭r應注意：考核可以口鑒，也可以筆答；考核可以隨時進行，不必等到課程結束；只考核重點內容；考核只是為了幫助服務員記憶，而非懲罰。
　　
　　7?總結
　　講評考核結果，強調內容的重要性。如果合適的話，把此次講的內容與下一次培訓要講的內容聯系起來，以保持服務員參加培訓的持續性熱情。
　　
　　二、服務員的技能培訓
　　以小組為單位，使用講授、示范、實際練的方法進行技能培訓最有實效。技能培訓時，每位服務員都應有機會練所講的每一種技能。技能培訓同樣需要做細致的準備工作。
　　
　　1?內容介紹
　　向學員介紹與本次技能培訓相關的一般性知識，如專業名稱、設備功能、程序要求、安全操作知識等，特別要講清本次培訓要達到的目的，強調重要性及相關的內容。
　　
　　訓導師在做介紹時思路要清晰，自己不要重復，不要在內容之間跳躍。同時，還要強調學習紀律。
　　
　　2?示范準備
　　準備一個有下列特點的示范是很重要的：示范的內容簡明，使服務員易于掌握；參加培訓的每個人都有成功的機會；示范步驟安排要有邏輯性；保證每個服務員都能完整地看到示范過程。
　　
　　3?示范演示
　　進行示范要注意以下幾點：
　　
　�。�1）邊示范邊慢慢地解釋。做一步解釋一步，并說出為什么這樣做。
　　
　�。�2）訓導師示范時允許員工提問，但要保證所提問題與示范有關。
　　
　�。�3）避免使用讓人過于敏感的評語，如：“這太容易了，做不好就成傻瓜了。”“這沒什么，你們看一遍就會了！”這些話語有損于訓導師在服務員中的形象。
　　
　　4?服務員實踐
　　（1）認真挑選幾名較自信的服務員，讓他們操作，要盡量避免使他們感到無法完成程序，失去自尊。
　　
　　（2）讓參加實踐的服務員邊做邊解釋他們所進行的步驟。
　　
　�。�3）實踐活動結束時，訓導師做出客觀的評語。
　　
　　（4）如某位服務員實踐時略有障礙，可以讓另一位練得熟練的服務員幫助，訓導師要盡量避免直接相助。
　　
　�。�5）不要試圖回避在實踐中犯的錯誤，他們會從中學得更好。