員工滿意度=客戶滿意度

新近，企業管理者把員工滿意度提升到和客戶滿意度一樣的高度，并通過問卷調查的形式以來凝聚企業的向心力。更有專業人士指出：用戶滿意度是流，員工滿意度是源，不關注員工滿意度而只在乎用戶滿意度，無異于舍源求流，緣木求魚，現代企業的管理理念是：請把員工當客戶。

客戶是企業的上帝，把員工當客戶也就是把員工當上帝，這似乎比發揚員工的主人翁精神更來得實在。有一位剛剛經受了誘人蛋糕誘惑的朋友這樣告訴筆者，無論是藍領白領還是現在所說的金領，其實我們都是打工者，身份都是一樣的，只要自己真正有才能，你就能在一定的工作環境贏得尊重、信任和相應的薪資報酬。之所以在誘人的蛋糕面前欲跳還休，主要就是在這個工作了兩年多的中小企業里，能夠得到更多的尊重和理解，薪資還可以，有一點家的感覺。

事實證明，凡是與顧客直接打交道的員工，其滿意度的發揮更為重要。美國的一些公司統計，員工滿意度提高5%，就可提升顧客滿意1.3%、提高效益0.5%。飯店就是員工和顧客直接打交道的企業。

信任員工是員工滿意度的基礎，美國沃馬特公司的經理層甚至都在衣服紐扣上刻有“我們信任我們的員工”的字樣。3M公司為了調動員工積極性，還規定允許員工用15%的工作時間做自己感興趣的“私活”。

重視員工也是員工滿意度的基礎，推動生產力發展的創新往往來源于第一線，企業內萎縮也往往從員工僵化開始，打開員工的言路就是打開財富之門。漢城有一家工廠自1983年以來實行員工輪流擔任“一日廠長”。

企業中等級觀念的淡化是一個趨勢，《西門子傳》中說：“人們致力于簡化等級的努力，同時也給自己帶來了責任，因為每一個人都有了更大的自由發揮空間和決策余地來完成他們的任務。”美國《財富》雜志根據“創新、財務合理性、員工才能、對公司資產的運用、長期投資價值、社會責任、管理質量、產品和服務質量”8項標準每年評出全美十大最受推崇企業。曾經幾次名列第一、第二的通用電氣(GE)和西南航空(Southwest Airlines)都是實踐員工滿意度的典型。美國西南航空公司歷年的廣告口號一直是“以愛構筑的航空公司”，他認為，“以愛為凝聚力的公司比靠畏懼維系的公司要穩固得多”。美國通用電氣公司的大名在全球企業界中是如雷貫耳的，然而韋爾奇有個嗜好，不喜歡大家叫他老總。在通用公司，從上到下都直呼其名，大家絕無尊卑之分，互相之間關系融洽、親切。公司最高首腦歡迎職工隨時進入他的辦公室反映情況，并對職工的來信來訪進行妥善處理。公司還每年至少召開一次全員自由討論會，職工在公司感到生活在大家庭中，心情非常舒暢。

但在經濟危機下，還有很多企業實行了裁員、降薪等舉措，一些福利項目也被大幅縮減，比如，原來免費的咖啡沒有了，免費的水果沒有了，甚至連免費的午餐也沒有了。在這種形勢下，企業老板們該如何提高員工的滿意度?

我想先談談員工滿意度的理解——所謂員工滿意度是指，感覺到工作本身可以滿足或者有助于滿足自己的工作價值觀需要，而產生的一種愉悅的感覺程度。它受每個人的價值觀的影響;不同的雇員對同一種東西存在不同的價值判斷;同時，工作滿意度是(主觀)感知，并不能全面、準確地反映客觀實際情況。人們普遍認為，提高員工的工作滿意度，可以提高員工的工作熱情，降低人才流失率，從而提高企業的競爭力和績效。所以，企業老板以及高層管理人員，就花費很多心思研究如何提高員工的工作滿意度。

那么企業要怎樣才能留住人才并提升員工滿意度呢?企業培訓講師譚小芳今天的內容就圍繞這個話題展開。首先，提升員工的滿意度，首先應該確立衡量員工滿意度的指標，形成有效的指標體系，用它來規范滿意度管理的有效運作，使之落到實處。這個工作應從以下幾個方面考慮：

1.工作環境。

2.薪資制度。

3.職責是否清楚。

4.考核政策是否清晰。

5.工作程序是否合適。

6.人際關系是否融洽。

當然，業界的優秀企業為我們做出了榜樣，請看以下案例：

1、由美國市民評選出來的一百家最受歡迎的公司中，有一家英格拉姆計算機批發公司，其董事長有一個專用的24小時暢通的800免費電話，歡迎員工隨時與他溝通。美國聯信公司董事長勞倫斯·博西迪除了每月給員工寫信外，還要舉行好幾次早餐會，邀請的員工是計算機隨機挑選的。微軟的蓋茨在公司的每次重大事件發生時都要用電子郵件與全體員工交流看法，并把總部召開的會議在網上直播。松下幸之助最喜歡在與員工的交談中來獲取靈感。人格魅力可以從一些數字來體現，韋爾奇能說出1000名高級管理人員的名字和職務，熟悉公司3000名經理的表現。美國CDW公司首席執行官每月要同25名員工共進午餐，每位員工會收到5個貼好郵票的信封，以鼓勵員工提出意見。海外成功企業在強調人格平等的同時，還喜歡用能力強的人，希望下屬的水平超過自己。

2、給員工授權是員工滿意度的重要體現。員工每年要接收100多個小時的客戶服務培訓，大約一半的麗思-卡爾頓員工都屬于某個具有授權的自我指導工作團隊，這些團隊發起了許多服務創新，從而提高了客人的滿意度并提高了利潤率。在包括J.D.鮑瓦爾(聯合經營)公司進行的客人滿意度調查的諸多調查中，麗思-卡爾頓飯店公司獲得了最高評價和近乎滿分的客人回頭率。

入住希爾頓的客人有寬松之感，連飯店的員工也比較寬松。2004年，希爾頓開休閑之先風，創新了“希爾頓休息間”。這種新型房間營造了獨特的環境，顧客可以在其中恢復體力和精神，可調光的照明設備或明或暗，空氣中散發著新鮮的水果味道和花香，有助于顧客的放松和休息。更為吃驚的是，連飯店工作人員的服裝要求也大為放松，員工甚至可以穿著自己喜歡的衣服為客人服務。

在《孫子兵法》中說：“上下同欲者勝”。對企業來講，“上下同欲”就是指企業管理層與員工之間齊心協力，而這是建立在員工自身的發展利益和人生規劃能與企業的效益和前途一致及息息相關基礎之上的。其次要企業管理層學會識人，眼光、手腕兩面要俱到，才能使有真才能的人樂于為企業服務。最后就是每一個人工作是為了讓自己活得更好。

因此企業要更有效地組織生產和營運，在允許的條件下也要適當的考慮員工人生發展規劃等利益，建立一種賞罰分明以最有效地開發、利用人的才能和成長的競爭激勵機制。罰，不回避管理層;賞，不忘記普通員工。這應該也有胡慶余堂里有最普通的員工能從22歲工作到77歲的原因之一吧。現在很多企業離職率居高不下，我看——對薪酬不滿意不是員工離職的唯一因素，對企業發展戰略不滿、對企業文化不滿、對自身在組織中的發展前景不滿等，都是員工對現有工作不滿意的非經濟性因素，而提高員工工作滿意度是讓員工不再跳槽的關鍵所在。譚小芳老師提出了提升員工滿意度的8“C”原則：

從多個角度看，提高員工滿意度需要做好以下8個“C”：

Control(控制)：讓員工對如何完成工作的重大決策具有掌控能力，就是提高員工在具體工作中得到充分授權的滿意度。

Commitment(承諾)：向員工展示工作前景和方向以促使其努力工作，即通過提供可以預見的職業發展軌道和有前景的企業戰略規劃，提高員工對自身在組織中的發展前景的滿意度。

Challenge(具有挑戰的工作)：給員工安排具有挑戰性的工作，工作內容豐富化，以提高員工學習新技能的機會，提高對自身發展的滿意度。

Collaboration(合作/團隊協作)：將以個人為單位的工作分工轉變為以團隊為單位的協作性分工，讓員工組成團隊工作，營造一種寬松、合作的良性工作氛圍，提高員工對工作環境的滿意度。

Culture(文化)：營造歡快、令人興奮和開放式的環境，結合企業的生產和經營需求，打造與行業、產業、企業相符的文化氛圍，提高員工對企業文化的滿意度。企業文化的內涵豐富，包括企業精神、企業價值觀、企業理念、企業環境、企業形象、企業道德、企業行為等。

Compensation(報酬)：與員工分享收益和贊譽，利用薪酬、福利和榮譽留住員工的人和心。

Communication(交流)：公開、毫無保留地與員工交流溝通，樂意和員工積極分享企業發展等重大事件、決策和信息等，提高員工在組織中的主人翁意識，達成員工與組織的心理契約。

Concern for DueProcess(尊重過程)：以人為本，尊重員工、尊重并接納員工的不同做法、工作風格、處事方法，提高員工對企業文化的滿意度。對許多有抱負的員工而言，高薪職位只是他們前來投效的誘因，建議或創意獲得采納，才是他們最大的成就感。

現代競爭實質是人才競爭，企業之間的競爭說到底是人才的競爭。據媒體報道，北京一家科技公司在科技推展會上發現，有些企業偽裝成顧客與科技人才進行交流和探討，實際是在物色人才。現在企業人才大戰到了需要時刻警惕的緊要關頭。

員工滿意度是員工積極性狀態的晴雨表，希望企業多方面提升員工的滿意度，保持員工積極狀態，為企業創造更多效益，從而實現企業、員工雙贏局面。