酒店文化與酒店競爭力

　　隨著我國酒店業的不斷發展，酒店之間的競爭也是越來越激烈。酒店競爭首先是產品的競爭，這是一種基本的競爭。然后是服務的競爭，廣義上來說，服務的競爭實質上是一種無形產品的競爭。但最終意義上的競爭是文化的競爭，文化的競爭是更高層次、更高品位的競爭。

　　酒店是生產文化、經營文化的企業，客人到酒店來，有個很重要的心理預期，就是要享受文化和消費文化，獲得最高的文化附加值。因此，酒店文化對酒店競爭力的強弱起著舉足輕重的作用。無論是假日集團、希爾頓集團、還是雅高集團，其在全世界范圍內的迅猛發展，無不在于其蘊藏著一種優秀而雄厚的酒店文化。

一、酒店文化的概念

　　酒店文化是酒店員工共同擁有的價值觀、酒店精神、經營哲學等，是一種滲透在企業一切活動之中的東西，是企業的靈魂所在。酒店是個勞動密集型、感情密集型行業，酒店產品就其本質來說是酒店員工所提供的服務。而影響服務質量的因素太多了，決不僅僅是靠提高科技含量、利用高新技術進行管理所能達到的。只有利用酒店文化的微妙性來管理員工，從整體上提高員工的素質，才是提高酒店服務質量、增強酒店競爭力的重要手段。美國管理學家勞倫斯·米勒在《美國企業精神》一書中說道：“未來將是全球競爭的時代，這種時代能成功的公司，將是采用新企業文化的公司。”

二、酒店競爭力的概念示意圖

　　酒店競爭力，簡而言之，指的是酒店在市場競爭中取勝獲利的能力。這是一種綜合能力，它主要表現在酒店的當前經營業績，還表現在酒店的持續發展能力。酒店競爭力具有戰略性和長期性，它不僅僅是一種外部的“卓越”，更多的是一種內部支撐外部卓越的能力，因而制約酒店競爭力強弱的因素是多方面的。綜合起來，可將酒店競爭力定義為以下幾個基本要素的函數：品牌、管理、服務、人力資源、技術和酒店文化。其概念見示意圖。

三、酒店文化和酒店競爭力各要素之間的關系

品牌與酒店文化

　　品牌是代表某一種產品或服務的廣為人知的名稱，是酒店最重要的無形資產，也是酒店建立競爭優勢和未來盈利的基礎，擁有一個強勢品牌是酒店競爭力的源泉，它可以為酒店創造長期優良的經營業績;品牌具有提升酒店價值的作用，品牌越鮮明，就越容易獲得顧客的認知，越能增強顧客的購買信心和顧客忠誠度。一個好品牌是提升酒店競爭力最為有利的武器。

　　同時，酒店品牌還表達著酒店的經營和營銷理念。一個好的酒店品牌，實際上是酒店向顧客作出的某些承諾，即酒店保證滿足顧客對酒店產品和服務產生的情感和功用上的預期利益要求。而品牌承諾又是酒店所有要素的驅動器，是酒店員工行為的“指路明燈”。酒店品牌文化凝聚著酒店的經營和營銷理念，是酒店文化重要的組成部分，是酒店文化對外輻射的窗口。

　　可以說，酒店品牌文化是酒店價值觀的結晶。而一個成功品牌的培育絕不是單靠廣告所能形成的。它首先必須培育一個卓越的品牌文化，要求和促使酒店的所有員工都遵從基于酒店特定品牌的信念和行為，以帶有高度價值和附加值的服務質量，向顧客兌現酒店的品牌承諾，達到百分之百的顧客滿意。曾經的“標王”秦池的失敗更加表明，文化是品牌的基礎，一個缺乏文化底蘊的品牌注定是沒有生命力的。

服務與酒店文化

　　酒店之間的競爭首先是產品的競爭，提高產品質量、降低成本是增強酒店競爭力的有效手段。但隨著酒店市場競爭的加劇，顧客消費意識的提高和對高附加值的追求，酒店的競爭越來越表現為服務質量的競爭了。同時，酒店服務質量的提高，是維持酒店品牌的保證，注重酒店服務質量，是酒店品牌建設的重要內容。另外，服務本身就是酒店所提供的主要產品，服務的最高目標、也是最原始的動機，就是要讓顧客滿意。

　　假日集團的分公司漢普頓酒店向入住客人提出了“無條件的”滿意保證，即由客人自主決定是否感到滿意，酒店在保障度上決不與客人討價還價，該服務承諾在當時酒店業是史無前例、聞所未聞的，正是這百分之百顧客滿意的服務承諾，使漢普頓酒店贏得了顧客，并在整個酒店市場中占有了強大的競爭優勢。

　　提高服務質量的關鍵首先在于培養員工的服務意識，也就是建立一種獨具個性的服務文化，服務意識和服務文化是密不可分的。由于歷史原因，服務文化在我國傳統文化中始終沒有地位，我國是個缺乏服務意識的國家。而當今西方國家國民收入的60%甚至更高的比例是來自于服務業，服務業已成了世界經濟發展的支柱。萬豪酒店集團的創始人馬里奧特說過，“生活就是服務”，我們時時刻刻都處在為別人服務和被別人服務的環境當中。

　　所以，在酒店服務文化的建設當中，我們必須拋棄我國傳統文化中的糟粕，而以一種真誠、純潔的服務理念和服務精神，去培養我們酒店員工的服務意識。另外，因為顧客的消費品位越來越高，服務也越來越傾向于個性化，服務個性化是二十一世紀酒店業成功的關鍵。個性化的服務是一種非制度文化、非規范化的服務，所以它更依賴于一個好的組織氣氛和酒店文化，可以說，沒有一個好的酒店文化的服務文化，個性化服務便如無源之水，無從談起。

管理與酒店文化