2019遼東學院專升本錄取分數線 旅游管理考試大綱(八)

服務生產率的提高途徑
第六章 旅游服務的營銷策略
一、學習目的與要求

通過本章的學習，掌握旅游服務營銷組合的構成要素以及旅游服務的特點對各組合要素的影響，了解整合旅游服務營銷的含義，明確關系營銷觀念的內涵及主要的關系營銷策略和營銷方式。
二、課程內容及考核要點

第一節(jié) 旅游服務營銷組合
掌握服務營銷的7Ps組合
第二節(jié) 旅游服務營銷活動的整合
了解整合營銷溝通的含義；掌握服務營銷三角形的構成
第三節(jié) 旅游服務的關系營銷策略
掌握關系營銷與交易營銷的區(qū)別；掌握關系營銷的核心概念構成；了解主要的關系營銷策略和營銷方式
第七章 旅游服務組織的人力資源與組織管理
一、學習目的與要求

通過本章的學習，明確旅游服務人員對顧客滿意和組織發(fā)展的重要意義，了解前臺員工與后臺員工的角色與作用，理解以顧客服務為導向的人力資源管理理念和手段，熟悉以顧客為導向的旅游服務組織結構的特點。
二、課程內容及考核要點

第一節(jié) 旅游服務人員
了解服務人員對組織的重要性；了解旅游服務人員的分類及作用
第二節(jié) 旅游服務組織的人力資源管理
掌握內部營銷的含義；了解員工授權的影響；了解員工授權的實施步驟
第三節(jié) 建立顧客導向的旅游服務組織結構
掌握以顧客為導向的組織結構內容
第八章 服務文化建設與旅游服務管理的整合
一、學習目的與要求

通過本章的學習，了解服務文化的內涵及其對旅游服務組織獲取競爭優(yōu)勢的重要意義，明確旅游服務管理整合的途徑。
二、課程內容及考核要點

第一節(jié) 創(chuàng)建服務文化
掌握服務文化的含義；掌握旅游服務組織文化的特征；掌握服務文化的層級結構
第二節(jié) 旅游服務管理的整合
掌握影響服務利潤鏈的主要職能構成；了解減少職能沖突的策略。
遼東學院《旅游管理》專業(yè)專升本
職業(yè)技能測試大綱
　
一、專業(yè)職業(yè)操作技能共100分
二、專業(yè)技能考核內容
1．形象禮儀方面
掌握妝飾、服飾、儀態(tài)禮儀知識，塑造良好的自身形象。
2．語言表達能力方面
掌握口語表達中準確、清晰、生動、得體的基本要求。
3．飯店服務技能方面
（1）掌握前廳基本業(yè)務技能
（2）掌握客房衛(wèi)生清潔技能
（3）掌握餐飲服務基本技能
（4）掌握酒水知識及服務技能