服務質量獎獲獎感言發言稿

　經過全體兄弟姐妹的辛勤付出，我店獲得了服務質量獎。全店所有兄弟姐妹們都非常興奮。都深深的體會到了“付出總有回報”的真諦。高興之余，靜下心來，認真的總結和分析，我們到底是怎么做的呢?為什么會拿到獎金呢?是運氣?還是我們的服務真的提高了呢?帶著一連串的問題，我們全體員工在月度會議上，紛紛發表自己的看法，最終得出，這不是偶然，是我們辛勤勞動的結果。現與大家分享一下，以共勉。

　　一、 加強對全體員工進行7天產品的教育培訓

　　大家可能在想，都是7天的員工，誰不知道7天的產品呀?其實，并非如此。知道7天的產品，但您了解和熟悉7天的產品嗎?您知道怎么去強有力的對客人進行產品介紹并讓客人接受您的產品嗎?在前臺接待客人的時候，我就發現，有時候客人提出一些問題，是服務員無法正確回答的。我便進行總結，開會時，教他們怎么回答。比如：你們店現在為什么沒有經濟房?你們7天的服務沒有如家好喲，你認為呢?你們怎么沒有77元和XX積分優惠呀?你們的價格比如家貴呀。„„等等，諸多的問題，我都會列出來，教前臺接待如何去回答客人，并讓客人接受我們的回答。

　　二、 利用員工大會的時候，給員工進行顧客滿意度數據分析，讓員工有重點的進行改善服務

　　我每個月在員工大會上，都會把顧客滿意度點評的數據拿出來，進行分析，讓員工知道，我們在服務的過程中，到底在哪些方面差一些，真正的聽聽客人的聲音。這樣員工就會有針對性的去關注客人不滿意的地方，進行改善。

　　三、 加強員工服務意識的培訓

　　服務行業，注重的是細節，所以，對員工日常禮貌用語，儀容儀表方面必須加強。多在樓層轉轉，看看員工有沒有對客人進行問好，有沒有微笑，有沒有給客人讓路„„一個細節，就可能感化一位客人，給客人留下一個好的印象。客人在點評時，可能就給你好評了。

　　四、 加強前臺接待與客人之間的交流、溝通

　　我要求，前臺的員工在接待退房的客人時，必須咨詢客人此次入住的感受。好的，不好的，都請客人在留言本上寫下，我們不斷的改進。同時，正確的引導客人進行網上點評。這樣， 讓客人感覺到親切，感覺到我們在關注他們，在重視他們。

　　五、 及時準確的傳達公司的各項政策，激勵員工的工作熱情和積極性。讓員工知道他們應該怎么做。

　　每次新的政策出臺時，我都會第一時間親自組織員工學習，幫助員工分析。讓員工知道他們應該怎么去做。比如：服務質量獎金方案的出臺，我就讓員工們知道我們應該怎么去爭取獎金，如果我們做得不好，我們將會受到什么樣的處罰。員工都是明理的。自然都會往好的方面做了。自然就會去關注客人的入住感受，提高服務效率。

　　六、 在正面激勵員工的時候，也不能缺少一定的制度來約束。

　　中國有句話叫先禮后兵。在員工出現錯誤的時候，我會聽聽他們的解釋，然后幫他們分析他到底錯在哪里。讓他真正的明白他應該怎么去做。同時，我在給員工講明道理的后，如果還會出錯誤的時候，我也會用一定的制度來約束他們。比如：如果客人對服務態度進行投訴，那么在處理投訴過程中的損失，將由責任人來了承擔。如果客人對衛生進行投訴，那么在處理投訴過程中的損失，將由責任人來承擔。等等。

　　七、 店長需要關注客人的聲音，也需要關注員工。店長關心的，員工可能會關心;店長不關心的，員工肯定不會心

　　本來就是這樣，老板關心的，員工還會不關心嗎?老板不關心的，員工會去關心嗎?所以，我會經常去關注客人反饋，如點評的問題，投訴的問題。我都會親自進行處理，同時，親自找當事的服務員談話。這樣，員工認為我很重視，所以，他們就不得不重視了。事情就是這樣，只要用心去做了，就一定會做好。這個道理大家都明白。

　　總而言之，我們做店長的，要教會員工怎么去做。我們關心的事，員工才會去關心。回歸店務，就得抓好服務。沒有什么大道理去講。就是日復一日的去重復著昨天的故事，接待好每一位客人，關注每一位客人的聲音。這樣，我們的服務會得到客人的認可，顧客的滿意度自然就會提高。