2019年《老年旅游服務規范》 9月起正式實施

　　記者獲悉,隨著我國人口老齡化狀況愈發顯現,銀發游市場必然還要擴大。面對60歲以上人群這一個特殊的出游群體,《旅行社老年旅游服務規范》的出臺,從老年旅游的定義、旅游產品要求、旅游者招徠、團隊計劃的落實、接待服務和后續服務等方面都有明確的表述和規定。記者從廣之旅方面了解到,與常規旅游團不同,旅行社對長者團將結合長者的作息慣、生活慣設計線路,例如,新疆的長者團,會安排長者游客到天池景區負氧離子氧吧徒步健身行;廣西巴馬的長者團,會探訪廣西巴馬長壽老人村,交流養生心得;北京的長者團,長者游客將會在北京天壇與當地人一起打養生太極等。行程安排方面,結合長者行動節奏的特點,長者團在每個景點游覽,比常規線路多預留1/3時間,便于不同身體狀況的長者能夠舒適游覽;而長者團人數,則不超過25人,確保導游、領隊能貼心照顧每一位長者。

　　旅行社老年旅游服務規范

　　1　范圍

　　本標準規定了老年旅游服務要求，包括旅游產品要求、旅游者招徠、團隊計劃的落實、接待服務和后續服務等內容。

　　本標準適用于提供老年旅游產品的旅行社。

　　2　規范性引用文件

　　下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。

　　GB 16153 飯店(餐廳)衛生標準

　　GB/T 26359 旅游客車設施與服務規范

　　3　術語與定義

　　下列術語和定義適用于本文件。

　　3.1

　　老年旅游者 elderly tourists

　　年齡在60周歲以上(含60周歲)的老年旅游產品消費者。

　　3.2

　　老年旅游產品 tour products for elderly people

　　旅行社根據老年旅游者的旅游需求特點，專門為老年旅游者組織與開發的包含交通、住宿、餐飲、游覽、導游等旅游服務在內的包價旅游產品。

　　3.3

　　隨團醫生 tour group doctor

　　指為老年旅游者提供保健知識、緊急救助、非處方藥建議以及協助醫生救治的醫務工作者，需持有有效的醫師執業資格證。

　　4　旅游產品要求

　　4.1 旅游景點、活動的安排

　　4.1.1 應選擇符合老年旅游者身體條件、適宜老年旅游者的旅游景點和游覽、娛樂等活動，不應安排高風險或高強度的旅游項目。

　　4.1.2 宜選擇具有完善無障礙設施的旅游景點。

　　4.1.3 宜在人群密集度較低、容易管理的區域安排自由活動。

　　4.1.4 宜安排乘坐景區內交通環保車、纜車等交通工具。

　　4.1.5 連續游覽時間不宜超過3小時，可安排一定時間的午休。

　　4.2 行程的安排

　　4.2.1 整個行程應節奏舒緩，連續乘坐汽車時間不應超過2個小時，每個景點應安排充裕的游覽時間。

　　4.2.2 結合旅游目的地時令特點，宜選擇適合老年旅游者的季節和天氣出游。

　　4.3 地接社

　　4.3.1 組團社宜選擇具有老年旅游者接待經驗的地接社，地接社應具有誠信與履約能力。

　　4.3.2 組團社應要求并監督地接社充分了解接待計劃，充分了解行程中的各項安全措施、安全保障能力和安全要求，發生意外情況時有應急計劃與解決對策。

　　4.3.3 組團社應要求地接社對地陪提出老年旅游服務要求，以確保其服務達到所需品質。

　　4.3.4 組團社應定期進行地接社的篩選與優化。

　　4.4 交通工具

　　4.4.1 乘坐火車應安排座位，過夜或連續乘車超過8小時應安排臥鋪，宜盡量安排下鋪。

　　4.4.2 宜選擇老年專車、專列(專廂)、包機、包船等交通方式。

　　4.4.3 客車座位安排應適度寬松，宜保持15%的空座率。

　　4.4.4 應要求客車承運單位安排擁有至少5年駕齡、具有熟練駕駛經驗、駕駛穩的客運司機。

　　4.4.5 客車上應配備輪椅、拐杖等輔助器具。

　　4.4.6 應選擇客車設施和服務符合GB/T 26359規定的旅游客車承運商。

　　4.5 飯店

　　4.5.1 宜選擇噪音小、隔音效果好的飯店。

　　4.5.2 宜選擇有電梯的飯店，沒有電梯的飯店應安排老年旅游者入住3層以下樓層。

　　4.5.3 宜選擇距離醫院或急救中心較的飯店。

　　4.5.4 宜選擇具有無障礙設施的飯店。

　　4.6 導游/領隊

　　4.6.1 應選擇具備緊急物理救護等業務技能、了解一般醫療常識、具有至少3年導游從業經驗、做事細致耐心的導游/領隊全程隨團服務。

　　4.6.2 導游和領隊應接受過老年旅游服務技能的相關培訓，掌握老年心理保健、老年健康管理等相關知識。

　　4.7 餐廳

　　4.7.1 應選擇衛生標準符合GB 16153規定的餐廳，宜選擇具有接待老年旅游者經驗的餐館。

　　4.7.2 團隊餐食應在充分考慮老年人飲食特點的情況下，安排當地的餐飲。

　　4.7.3 應考慮老年旅游者的特殊需要，提前為有飲食禁忌的老年旅游者安排特殊飲食。

　　4.8 購物安排

　　如果老年旅游者有購物需求，應選擇貨真價實、服務質量較高的購物場所。

　　4.9 自費項目安排

　　旅游產品宜一價全包，不宜再安排自費項目。

　　4.10 旅游保險

　　組團社應與保險公司就旅游意外險的投保年齡上限進行溝通協商，為更多老年旅游者提供保險保障。

　　5　旅游者招徠

　　5.1 產品咨詢服務

　　5.1.1 應耐心、詳盡解答老年人的問題。

　　5.1.2 應提供有關旅游產品內容、價格的詳盡書面材料，書面材料的字號、字體要適合老年旅游者閱讀。

　　5.1.3 應根據老年旅游者的生理特點推薦適宜的旅游產品，并向老年旅游者說明某些旅游活動對身體條件的限制性要求。

　　5.1.4 可在網上開辟老年旅游服務專區，為老年旅游者提供在線咨詢服務。

　　5.2 合同簽訂服務

　　5.2.1 應耐心、詳盡解讀合同文本各項條款。

　　5.2.2 應詳細說明并書面提供合同價格所包含的旅游產品的詳細信息，包括但不限于相關旅游目的地景區景點對老年人的門票優惠政策等情況。

　　5.2.3 應采集老年旅游者詳細信息，包括個人健康情況、個人通訊方式、緊急聯絡人信息，并請老年旅游者當面簽字，75歲以上的老年旅游者應請成年直系家屬簽字，且宜由成年家屬陪同。

　　5.2.4 應準備《安全告知書》一式兩份，并當面為老年旅游者逐條講解，待老年旅游者理解具體內容后簽字，組團社和老年旅游者各留存一份。《安全告知書》應包括旅游活動的潛在風險、旅游行程中的安全注意事項等內容。

　　5.2.5 應口頭提醒并書面提供老年旅游者一份《出行提示清單》，具體內容應包含身份證、護照等證件攜帶提醒;常用藥品、衣物等必要物品攜帶提醒;提前到達機場、車站、碼頭的時間提醒等。

　　5.2.6 應詳細介紹旅游意外保險產品及其適用對象，應推薦其購買包含緊急救援在內的旅游意外險，并宜要求符合投保年齡規定的老年旅游者購買普通旅游意外險。

　　6　團隊計劃的落實

　　6.1 組團社應與地接社共同做好團隊計劃的落實工作。

　　6.2 應嚴格選擇旅游服務供應商，驗明資質，考察服務質量與安全保障能力，并定期對供應商進行優化。

　　6.3 應嚴格按照產品設計規范與相關旅游服務供應商溝通、落實產品和服務要素。

　　6.4 組團社應將游客年齡、身體狀況、特殊需求等詳細信息有效傳遞給地接社、承運單位、旅游景點、飯店等相關旅游服務供應商，并宜根據產品設計規范，以書面形式向供應商強調具體要求。

　　7　接待服務

　　7.1 旅游協助

　　7.1.1 導游/領隊在團隊出發與迎接、參觀游覽與行程中、離站/末站等服務環節中，應隨時主動做好攙扶、搬運行李、協助系好安全帶、代辦郵寄、托運等輔助服務。

　　7.1.2 導游/領隊應針對老年旅游者的特殊需求做好各項物質準備，備有老花鏡、放大鏡等老年人常用物品。

　　7.2 安全提醒

　　7.2.1 出行前應就老年旅游產品的潛在風險、老年旅游者的身體健康要求等內容做好口頭安全提醒，并出示《安全告知書》，以保證老年旅游者選擇適宜的老年旅游產品。

　　7.2.2 導游/領隊應在行前告知老年旅游者旅游沿途的地理、氣候、風俗等情況，提醒老年旅游者帶好帶齊通訊設備、相關證件證明、衣物、應急和日常藥品等。

　　7.2.3 導游/領隊應核對每位老年旅游者的通訊方式，同時應為每位老年旅游者發放便攜式集合信息卡片并詳細講解卡片內容，卡片上宜載明導游與司機的聯系方式、乘坐汽車車牌號等關鍵信息，應提醒老年旅游者認真閱讀、隨身攜帶、妥善保管該卡片。

　　7.2.4 導游/領隊應在游覽過程中及時告知老年旅游者停留時間、集合時間及地點，及時清點人數，防止老年旅游者走失，保證老年旅游者的人身安全。

　　7.2.5 導游/領隊應提醒老年旅游者按時服用常用藥，時刻關注老年旅游者在旅途中的活動及身體狀況，及時告知老年旅游者不適合其參加旅游活動的情形，對自由活動應盡安全提示義務。

　　7.2.6 導游/領隊應提醒老年旅游者在飯店退房時清點并拿好自己的行李物品。

　　7.2.7 導游/領隊應提醒老年旅游者在用餐時注意衛生，飲食不宜過冷過熱，規律進餐，飲酒適度。

　　7.2.8 導游/領隊應就可能發生危及老年旅游者人身、財物安全的情況，不厭其煩地向老年旅游者予以說明。

　　7.3 旅游講解

　　7.3.1 導游/領隊應耐心、細心和熱心地為老年旅游者提供講解。

　　7.3.2 導游/領隊講解時應放慢語速、提高聲調、咬字清楚，以便老年旅游者理解。

　　7.3.3 導游/領隊應耐心細致地回答老年旅游者提出的問題。

　　7.4 相關信息介紹

　　7.4.1 導游/領隊應及時告知游程安排、用時和沿途休息區、衛生間等公共設施情況，合理安排中途停車與休息。

　　7.4.2 導游/領隊應介紹所乘坐飛機、客車或輪船等交通工具上的常用設施，幫助老年旅游者正確安全使用。

　　7.4.3 導游/領隊應介紹入住飯店的名稱、位置、周邊環境和聯系方式，為每位老年旅游者發放飯店位置指示卡。

　　7.4.4 導游/領隊應介紹飯店主要設施設備的使用方法，特別是逃生通道。

　　7.4.5 導游/領隊應引導老年旅游者進房入住，提醒老年旅游者記住房間號碼，并將自己的房間號碼告知老年旅游者和酒店前臺。

　　7.4.6 導游/領隊應講清飯店內就餐形式、地點以及時間，告知有關活動的時間安排、集合地點和停車地點。

　　7.4.7 導游/領隊在餐館應細心引導老年旅游者入座，介紹餐館衛生間等公共設施設備的位置和使用注意事項。

　　7.5 服務對接

　　7.5.1 全陪/領隊應及時提醒地陪落實各項活動安排并告知團隊老年旅游者的特殊需求。

　　7.5.2 全陪/領隊應協同地陪監督、提醒司機穩駕駛、及時休息、保證安全，切勿超速和疲勞駕駛，在急轉彎時需小心慢行。

　　7.5.3 全陪/領隊應協同地陪及時主動與景區管理人員溝通，在游客擁擠時為老年旅游者開設綠色通道，提醒景區講解員耐心細致地為老年旅游者進行講解。

　　7.5.4 全陪/領隊應協同地陪提醒飯店在客房內必要地方放置防滑墊，謹防老年旅游者摔傷，宜提醒飯店多關注老年旅游者住店狀況，提前制定應急預案，工作人員應協助老年旅游者解決入住期間遇到的問題。

　　7.5.5 全陪/領隊宜協同地陪提醒餐館制作符合老年旅游者需求的菜品，將老年旅游者的飲食禁忌及特殊要求提前轉達給餐館工作人員。

　　7.5.6 全陪/領隊應協同地陪做好購物安排，對于強制購物或違法購物安排應以及時勸阻。

　　7.6 保健服務

　　7.6.1 包機、包船、旅游專列和100人以上的老年旅游團應配備隨團醫生服務。

　　7.6.2 團隊應配備急救用品、簡單常用醫療器械和常用藥品。

　　7.6.3 團隊應配備防止暈機暈船暈車的藥物，制定產生暈機暈船暈車時的緊急預案。

　　7.6.4 隨團醫生在旅途中應為老年旅游者講解保健知識，接受咨詢。

　　7.6.5 隨團醫生應提醒老年旅游者注意飲食衡，規律進餐，飲酒要適度。

　　7.6.6 隨團醫生應提醒老年旅游者隨氣候變化及時增減衣物，注意防止受涼感冒或天熱中暑。

　　7.6.7 隨團醫生宜提醒老年旅游者參加活動量力而行，注重休息和睡眠，避免過度疲勞。

　　7.6.8 隨團醫生在旅途中應隨時關注、及時詢問老年旅游者的健康狀況和身體感受，應提醒老年旅游者規范使用自備藥。

　　7.7 應急處理

　　7.7.1 老年旅游者遭遇突發病情或意外事故時，導游/領隊應在第一時間撥打緊急救助電話，尋求專業醫護和救援人員，并將突發事件情況及時上報組團社，同時組織周圍力量開展第一時間的緊急救助工作。

　　7.7.2 老年旅游者遭遇突發病情或意外事故時，隨團醫生應對病人和傷者進行緊急救護，并應在專業醫護人員到達后做好協助救護工作。

　　7.7.3 在完成及時送醫的工作后，組團社應第一時間通知老年旅游者緊急聯絡人并協助安排家屬探望及處理后續事宜。

　　8　后續服務

　　8.1 回訪服務

　　組團社應通過隨團發放《游客旅游服務評價表》、電話回訪等方式認真聽取老年旅游者對旅游產品的意見和建議，不斷改進旅游產品，提高老年旅游產品的市場滿意度。

　　8.2 投訴處理

　　8.2.1 組團社應為老年旅游者提供便利的投訴渠道，宜上門為老年旅游者提供投訴處理服務。

　　8.2.2 組團社應認真受理、記錄老年旅游者投訴內容，依法及時做出處理。

　　8.2.3 對于老年旅游者針對第三方的投訴或訴訟，組團社應給予積極協助，跟蹤處理過程，做好對老年旅游者的心理安撫工作。

　　8.2.4 老年旅游者對地接和地陪服務產生投訴的，地接社應協助組團社處理好投訴。

　　8.3 保險索賠

　　保險事故發生后，組團社應協助老年旅游者或其家屬向保險公司索賠。[1]

　　《規范》適用于60周歲以上(含60周歲)的老年旅游產品消費者在旅游社報團出游。針對老年游客所關注的行程設計、保險、解決投訴等多個環節都有規定。

　　《規范》要求，旅行社應選擇符合老年旅游者身體條件、適宜老年旅游者的旅游景點和游覽、娛樂等活動，不應安排高風險或高強度的旅游項目。連續游覽時間不宜超過3小時，可安排一定時間的午休。

　　在選擇交通工具上，火車、汽車是“銀發族”最愛的交通工具。《規范》規定，若乘坐火車，過夜或連續乘車超過8小時應安排臥鋪，盡量安排下鋪;若乘客車，宜保持15%的空座率。整個行程應節奏舒緩，連續乘坐汽車不應超2個小時，每個景點應安排充裕的游覽時間。

　　據了解，目前石家莊旅游市場上，有不少老人經常圖便宜乘坐成本較低的汽車出行，連續開行時間經常動輒四五個小時，未來《規范》實施后，這種超時行程將有所遏制。

　　在老年人的飲食和居住飯店選擇上，《規范》也做了相對明確的要求。飲食方面，旅行社宜選擇具有接待老年旅游者經驗的餐館。沒電梯飯店應安排老人住3層以下。

　　住宿方面，宜選擇噪音小、隔音效果好、有電梯的飯店。沒有電梯的飯店應安排老年旅游者入住3層以下樓層。同時，飯店宜距離醫院或急救中心較，具有無障礙設施。

　　購物安排上，如果老年旅游者有購物需求，旅行社應選擇貨真價實、服務質量較高的購物場所。旅游產品宜一價全包，不宜再安排自費項目。

　　據了解，老人出行，在報團時往往容易遇到一定阻礙。比如旅行社要求家屬陪同，如果沒有家屬陪同，則要求三甲醫院出具健康證明，其家屬還需簽“免責協議”。75歲以上報團旅游需直系家屬簽字。

　　《規范》針對此現象特別作出了規定：組團社應與保險公司就旅游意外險的投保年齡上限進行溝通協商，為更多老年旅游者提供保險保障。應采集老年旅游者詳細信息，包括個人健康狀況、個人通信方式、緊急聯絡人信息，并請老年旅游者當面簽字，75歲以上的老年旅游者應請成年直系家屬簽字，且宜由成年家屬陪同。

　　業內人士表示，《規范》中讓家屬簽字可起到告知作用，讓家人和旅行社共同關注老年游客安全。但此前一些旅行社讓家屬簽的是“免責協議”，這應該具體問題具體分析，根據事發原因及狀況決定權責關系。

　　另外，《規范》還要求組團社應詳細介紹旅游意外保險產品及其適用對象，應推薦其購買包含緊急救援在內的旅游意外險，并宜要求符合投保年齡規定的老年旅游者購買普通旅游意外險。