公司客戶服務部駐外人員管理辦法(二)

（二）、授權站運作管理方面

、授權站代表著金鵬企業進行當地售后服務工作，直接決定著客戶對金鵬公司的形象，而服務態度是客戶服務中的重要一環。通常許多服務投訴是由于用戶對授權站的服務態度不滿意而產生的，因此，授權站的服務態度管理和培訓將直接影響到我公司的售后質量，外派人員應該以給予高度的重視。適當地周期性對授權站點的服務態度進行了解，培訓。

、維修工單是總部和授權站之間進行勞務費結算的重要依據。外派人員必須指導好服務站正確規范填寫并及時郵寄，以便減少回訪和核算時的工作量，提高結算工作效率。同時，應該周期性對站點對勞務費結算進行溝通，教育站點別做假，確保公司的利益不受損害。同時，如發現站點有做假行為，應當搜集站點有效證據并向公司舉報，并對該站進行一定的教育。

、授權服務站正常的運作過程中，應當申請適量的備機備件而不能通過私自向局方借用銷售機器做為售后周轉，更不能未經過公司允許私自拆機（包括拆銷售機/備用機/故障機）以獲得維修備件。如果出現上訴事實，外派人員應及時上報給渠道工程師。授權站不得將無申請備件返廠，外派人員也應該周期性地對授權站進行備件培訓。

（三）、關系處理方面

、與運營商間的關系：由于小靈通銷售市場的特殊性，外派人員必須高度重視與運營商之間的關系，與之保持良好的業務關系，隨時了解運營商對本司售后服務的評價以及要求，及時做出相應的對策和反饋信息。

、與授權點的關系：處理好與授權站之間的關系，是開展當地客服工作的關鍵。外派人員必須協調好與授權站的關系，使授權站與外派人員的溝通渠道保持暢通和及時。避免授權站因無法與外派人員聯系或沒有協調好而導致售后問題的產生。

、與銷售部門之間的關系：售后的工作是為銷售服務的，因此，外派人員的工作與市場銷售息息相關。外派人員必須經常與當地的銷售人員保持密切的溝通，每周從銷售人員處獲得必要的銷售信息，這些信息是客服部制定服務網絡的分布，申請備件的數量以及機型的故障率等重要的依據。同時這些信息也要提供給當地的銷售人員制定必要的改進措施。

（四）、推廣支持方面

授權站的維修質量直接關系到金鵬企業的聲譽。外派人員必須和客服技術部門保持密切的聯系，取得相關的技術資料和技術支持，有計劃地對授權站的維修人員實施技術培訓和指導工作，提高當地授權站的維修技術水平，確保維修質量。避免由于外派人員的技術支持不到位而導致授權站產生有關技術問題的投訴。

（五）、信息反饋方面

、質量問題反饋：外派人員對質量問題的反饋應及時到位，以免造成售后工作被動。

、相關信息反饋：外派經理負責區域的授權站如有相關信息變更或外派人員本身通訊信息方面有所變更，應及時通知渠道負責人。以免信息反饋不及時而造成公司的損失。，