4s店前臺(tái)接待崗位職責(zé)(二)

a確認(rèn)維修保養(yǎng)內(nèi)容

確定檢查流程、明確檢查負(fù)責(zé)人和檢查內(nèi)容，以及檢查時(shí)間。另外針對(duì)檢查結(jié)果建立有效的反饋機(jī)制。

b確認(rèn)交車(chē)狀態(tài)

明確交車(chē)狀態(tài)要求、洗車(chē)負(fù)責(zé)人和確認(rèn)負(fù)責(zé)人。

（）明了易懂的說(shuō)明

說(shuō)明一定要使顧客明白。特別是在交車(chē)的時(shí)候一定要讓顧客清楚明白費(fèi)用發(fā)生在什么地方，金額是公合理的。

（）交車(chē)后的跟蹤服務(wù)

根據(jù)客戶(hù)行走的時(shí)間 路程及時(shí)提新客戶(hù)維護(hù)保養(yǎng)；

滿(mǎn)足客戶(hù)的維修要求，不能遺漏疏忽；

答謝客戶(hù)來(lái)店維修保養(yǎng)，確認(rèn)客戶(hù)下次再來(lái)的時(shí)間。

a明確回訪名單

b確定回訪負(fù)責(zé)人

c確認(rèn)跟蹤回訪的活動(dòng)

d跟蹤回訪結(jié)果的應(yīng)對(duì)

接客對(duì)應(yīng)須知

客人與售后服務(wù)部的交流需要臺(tái)。所以前臺(tái)人員對(duì)客戶(hù)來(lái)講是“最能理解自己的心情，最能信賴(lài)的人”。當(dāng)與客戶(hù)交流中產(chǎn)生問(wèn)題的時(shí)候，盡管我們的服務(wù)完全是為客戶(hù)著想，但也不會(huì)得到客戶(hù)的理解。因此，如果我們希望能夠提供客戶(hù)所需的服務(wù)的話(huà)，占在客戶(hù)的立場(chǎng)考慮問(wèn)題并進(jìn)行積極 有效的應(yīng)對(duì)，很重要。

（）接客應(yīng)對(duì)

a迎接客戶(hù)的環(huán)境

預(yù)先準(zhǔn)備好環(huán)境

b理解客戶(hù)的心情

如果理解不了客戶(hù)的心情，就無(wú)法提供令客戶(hù)滿(mǎn)意的服務(wù)，因此站在客戶(hù)的立場(chǎng)理解客戶(hù)的心情。

c讓客戶(hù)理解我們的想法和心情。

（）前臺(tái)人員所必備的條件

a人文：表情明亮（微笑 開(kāi)朗）、責(zé)任感、熱情、小創(chuàng)意

b專(zhuān)業(yè)知識(shí)（汽車(chē)各種裝置的構(gòu)造、作用、檢查維護(hù)方法等）

c公司整體的額展望

僅僅具備上述兩點(diǎn)，還稱(chēng)不上一個(gè)對(duì)客戶(hù)來(lái)講“值得信賴(lài)的前臺(tái)接待人員”。有時(shí)，前臺(tái)接待人員還必須具備決斷能力。要做出準(zhǔn)確的決斷就需要了解公司的經(jīng)營(yíng)方針、soc（將各種分散的信息 事件進(jìn)行匯總、過(guò)濾、收集，得出一定的結(jié)論，并形成統(tǒng)一的決策。）

（）對(duì)話(huà)的基本

a掌握情況

詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的不滿(mǎn)、希望；

讓客戶(hù)自由的敘述----您剛才提到引擎熄火了，是在什么情況下熄火的呢？請(qǐng)問(wèn)您對(duì)我們的服務(wù)還有其他的要求嗎？

限定范圍（yes or no）---上高速時(shí)候會(huì)熄火嗎？就算是直行也會(huì)有右偏的感覺(jué)是嗎？

b接受

全盤(pán)接受客戶(hù)提交的內(nèi)容，告訴客戶(hù)我們已經(jīng)理解了您的意思，你這樣說(shuō)客戶(hù)就會(huì)放心。

表示反應(yīng)的話(huà)術(shù)---給您的旅行帶來(lái)了不便，實(shí)在是非常抱歉。我們馬上就給您的車(chē)做檢查。

c信息傳達(dá)

信息傳達(dá)的目的，并不是一味的向客戶(hù)傳達(dá)我們的想法。而是通過(guò)信息的傳達(dá)，讓客戶(hù)理解，認(rèn)同我們的觀點(diǎn)。

---交流時(shí)應(yīng)使用客戶(hù)能理解的詞匯

---邊向客戶(hù)確認(rèn)是否理解、接受，邊進(jìn)行交流

---必要時(shí)提供一些意見(jiàn)

---使用不同的方式去解釋說(shuō)明，直到客戶(hù)認(rèn)同為止

d對(duì)話(huà)的結(jié)束

結(jié)束時(shí)必須告訴客戶(hù)下面項(xiàng)內(nèi)容：

確認(rèn)要求的事項(xiàng)、要求實(shí)現(xiàn)的內(nèi)容；

無(wú)論何時(shí)都會(huì)為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，隨時(shí)歡迎客戶(hù)光臨；

感謝客戶(hù)的來(lái)店，希望客戶(hù)下次再次光臨。

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