客戶服務中心規范用語(四)

客戶服務中心規范用語
不可以說：“喂，我也沒辦法，剛才線路忙啊！”
、遇到客戶情緒激烈，破口大罵：客戶代表：“對不起，先生/小姐,請問有什么可以幫助您？”同時客戶代表應調整好心境，盡量撫平客戶的情緒，若無法處理，應馬上報告現場業務主管。
不可以說：“喂，嘴巴干凈一點，這又不是我的錯呀！”
、遇到客戶責怪客戶代表動作慢，不熟練：客戶代表：“對不起，讓您久等了，我將盡快幫您處理。”
不可以說：“喂，不好意思，我是新手啦！”
、遇到客戶投訴客戶代表態度不好時：客戶代表：“對不起，由于我們服務不周給您添麻煩了，請您原諒，您是否能將詳細情況告訴我？”認真記錄客戶的投訴內容，并請客戶留下聯系方式，提交組長或主管處理。
不可以說：“喂，剛才的電話不是我接的呀！”
、客戶投訴客戶代表（美容顧問）工作出差錯：客戶代表：“對不起，給您添麻煩了，我會將您反映的問題如實上報主管,并盡快核實處理,給您帶來的不便請您原諒！”并記錄下客戶姓氏、電話及復述投訴內容，如客戶仍不接受道歉，客戶代表：“對不起，您是否可以留下您的聯系電話，由我們的主管與您聯系處理，好嗎？”迅速將此情況轉告現場業務主管，現場業務主管應馬上與客戶聯系并妥善處理。
不可以說：“喂，這不關我的事，我不清楚，您掛××電話吧。”
、遇到無法當場答復的客戶投訴：客戶代表：“很抱歉，先生/小姐,多謝您反映的意見,我們會盡快向上級部門反映,并在小時之內(簡單投訴)/小時之內(復雜投訴)給您明確的答復,再見！”
不可以說：“喂，我不清楚，您過兩天再來電話吧。”
、對于客戶投訴，在受理結束時：客戶代表：“很抱歉，xx先生/小姐,多謝您反映的意見,我們會盡快向上級部門反映,并在xx小時(根據投訴的類別和客戶類別的不同而不同,見服務時限標準)內,給您明確的答復,再見。”
不可以說：“喂，沒事了吧，您掛××電話吧。”

五.軟硬件故障
、遇到操作界面反應較慢或進行相關資料查詢時或需要客戶等待時應先征求客戶的意見：客戶代表：“對不起，請您稍等片刻，好嗎？”在得到客戶的同意后按靜音鍵，取消靜音后，客戶代表：“對不起，讓您久等了。”
不可以沒有抱歉和感謝！
、遇到設備故障不能操作時：客戶代表：“對不起，線路正在調整，請您稍后再來電，好嗎？”或請客戶留下聯系方式，等設備正常后及時與客戶聯系。
不可以沒有抱歉以及后續工作！
、遇到客戶詢問客戶代表個人信息超出話術標準時：客戶代表：“對不起，我的工號是×××號。”若客戶堅持要求，可告訴客戶公司規定只能通報工號。
不可以責怪以及不禮貌的直接掛斷電話！
、遇到客戶提出建議時：客戶代表：“謝謝您，您提出的寶貴建議，我們將及時反饋給公司相關負責人員，再次感謝您對我們工作的關心和支持。”
不可以沒有感謝或贊揚！
、需請求客戶諒解時：客戶代表：“對不起，請您原諒。”或：“對不起，很抱歉。”
不可以沒有抱歉口氣！
、遇到客戶向客戶代表（美容顧問）致歉時：客戶代表：“沒關系，請不必介意。”
不可以沒有回應！
、遇到騷擾電話時：客戶代表：“對不起，您的要求不在我們的服務范圍內,請您掛機。”若客戶仍糾纏不休不肯掛線,客戶代表應將來話轉接到自動臺或報告現場業務主管。，