公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范細(xì)則

公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范細(xì)則為切實推行和規(guī)范優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，促進(jìn)工作作風(fēng)不斷改進(jìn),樹立良好的企業(yè)形象，切實服務(wù)于用戶、服務(wù)于群眾，根據(jù)公司初的工作部署和要求，結(jié)合企業(yè)實際，特制訂本實施細(xì)則。　　
一、服務(wù)規(guī)范
、上崗必須佩戴上崗服務(wù)證，舉止得體，文明禮貌，自覺使用文明服務(wù)用語，不頂撞用戶。
、熱情接待來企業(yè)辦事的人員和來訪用戶，做到熱情、周到、耐心、細(xì)致。
、認(rèn)真履行崗位職責(zé)，遵守勞動紀(jì)律，不擅自離崗、脫崗，不遲到早退，不聚眾聊天、嬉笑打鬧，工作時間不吃零食干私活，不占用辦公電話聊天。
、遵守業(yè)務(wù)紀(jì)律，嚴(yán)守各項工作紀(jì)律，認(rèn)真執(zhí)行各項管理制度和業(yè)務(wù)操作規(guī)程，嚴(yán)禁在工作中弄虛作假，營私舞弊。
、當(dāng)天事情當(dāng)天辦，疑難事情熱心辦，份內(nèi)事情盡心辦，所有事情依律辦，杜絕索拿卡要，嚴(yán)禁利用工作之便要挾、刁難、報復(fù)用戶，不得私自收受用戶禮品、現(xiàn)金。
、實行首問負(fù)責(zé)，凡首先接到用戶的來電、來信、來訪的科室或員工，首問負(fù)責(zé)到底，能解答的即刻解答，能辦的事迅速辦理，不刁難，不推諉，更不得與服務(wù)對象發(fā)生爭吵；凡涉及其他科室的，立即協(xié)調(diào)解決，如果需要交接辦理的，做到交接清楚，明確責(zé)任；凡不能辦到的事，耐心做好解釋說服工作，做到事事有交待，件件有落實，使來者滿意而歸。
、虛心接受各方意見和批評，對有意見的用戶不得打擊報復(fù)、惡意刁難，嚴(yán)肅查處對工作不負(fù)責(zé)任的人和事。
二、保證措施
、加強規(guī)范化服務(wù)工作的組織領(lǐng)導(dǎo)，此項工作由公司“行風(fēng)建設(shè)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)”督查督辦小組負(fù)責(zé)，有關(guān)科室密切配合。督查、督辦辦公室設(shè)在公司辦公室，負(fù)責(zé)督查、督辦資料收集整理和日常督查、督辦工作。
、加強對職工的政治教育，堅持政治學(xué)習(xí)制度，做好政治工作，提高職工政治素質(zhì)。　　
、加強對職工的廉潔教育。抓好《規(guī)范》的宣傳教育，認(rèn)真落實公司服務(wù)規(guī)范細(xì)則，提高職工自覺抑制不正之風(fēng)的能力。　　
、公司所有服務(wù)人員必須遵守“四不準(zhǔn)”：（）不準(zhǔn)違章作業(yè)；（）不準(zhǔn)對用戶失禮；（）不準(zhǔn)向用戶吃、拿、卡、要；（）不準(zhǔn)向用戶亂收費、亂攤派。　　
、加強對職工的崗位技能培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)技能和服務(wù)質(zhì)量。
、抓好典型。及時表揚、獎勵服務(wù)工作中的好人好事，嚴(yán)肅查處違規(guī)、違紀(jì)事件。凡公司員工，只要發(fā)生用戶投訴經(jīng)查屬實的，除按照公司有關(guān)規(guī)定處理外，本人要向用戶賠禮、道歉。　　
、廣泛開展內(nèi)外監(jiān)督，理順、協(xié)調(diào)好公司內(nèi)部各環(huán)節(jié)的關(guān)系，充分發(fā)揮內(nèi)部監(jiān)督職能。
三、檢查與考核　　
、對《規(guī)范》的執(zhí)行情況，“各科室每月進(jìn)行一次自查。公司每季組織一次檢查，并進(jìn)行不定期抽查。　　
、對《規(guī)范》條款的執(zhí)行情況，與經(jīng)濟責(zé)任掛鉤，納入各科室精神文明目標(biāo)考核。　　
、對各科室和個人執(zhí)行《規(guī)范》的情況，公司納入階段性工作和度工作考評考核。　　
、底公司將對各科室分別進(jìn)行用戶滿意率回訪，對用戶滿意率最低的科述示黃牌，限期整改，如連續(xù)兩次用戶滿意率最低,撤消科室負(fù)責(zé)人任職資格。
、本《規(guī)范》自發(fā)布之日起執(zhí)行