客戶服務部工作實施方案

客戶服務部工作實施方案為全面完成公司下達的經營創收任務,確保有線網絡正常運行,結合本部門收費、維修、稽查三大工作任務的行業特點，現制定以下實施方案：
一、指導和工作思路：
全面推行企業化的管理機制，調動一切可以調動的因素，實行區域管理：定區域、定崗、定員、定責任定經濟指標，層層簽定目標責任書。完全實行效益工資與工作業績直接掛鉤，超收獎勵，欠收處罰，能者上，庸者下的激勵機制。完成和超額完成公司下達的經營創收任務。
二、機構設置及人員職數安排
、客戶服務部本部：
經 理：名
副經理：名（兼各管理片站站長）
主 管：名
內 勤：名
收費大廳：名
、按照以區域為主，接合用戶分布和網改情況，將整個區域擬分為三個管理片站，即：
① 城北管理站
區域范圍: 人民西路、人民東路、蘇石路、沿郴州大道至石榴灣大橋一線以北地區。
站 長（副經理兼）名
副站長（主管兼） 名
員工（含臨聘人員） 名
② 城南管理站
區域范圍: 東到沿國慶路從老汽車站到郴江商貿城、燕泉河沿南一線，南到城前嶺，西到洛仙嶺，北到人民西路。
站 長（副經理兼）名
副站長（主管兼）名
員 工（含臨聘人員） 名
③ 城東管理站
區域范圍: 東到京廣線，南到環城南路沿線，西從湘南大酒店到郴江商貿城、沿燕泉河一線，北到人民東路、蘇石路、沿郴州大道至石榴灣一線。
站 長（副經理兼）名
副站長（主管兼） 名
員 工（含臨聘人員）名
三、工作職責：
、客戶服務部本部：
① 協助協調三個片站完成工作任務
② 管理收費大廳并完成工作任務
③ 負責集體戶的收視費征收
④ 負責可尋址收費控制的相關工作
⑤ 負責用戶咨詢和維修電話的處理
⑥ 負責各片站用戶收費資料的輸入工作
⑦ 完成公司下達的其它工作任務
、各管理片站：
① 負責轄區內有線電視收費工作（不含網改用戶和在冊集體戶的收費），確保完成公司下達的創收指標。
② 負責轄區內光節點以下有線電視網絡的日常維護和維修工作，服從跨轄區重大突擊搶修工作的統一調度。
③ 負責轄區內有線電視網絡的稽查，服從跨轄區突擊稽查工作的統一調度，配合行業主管部門的執法工作
④ 參與網改用戶和新入網用戶的驗收，逐步清點各類用戶的準確數量，深入挖掘收費潛力。
⑤ 完成公司下達的其它工作任務
四、創收任務與效益掛鉤
實行績效掛鉤的管理辦法，將各片站的費用和個人收入與創收任務直接掛鉤。根據這一原則，將各片站的管轄范圍、
創收任務、人員車輛配置、相關費用、提成標準和獎懲標準規定如下:



項目單位 創收任務(萬 元) 人員(個) 車輛(輛) 基本費用(萬元) 維修材料費 (萬元) 收入提成(%) 超收提成(%) 欠收例扣(%)
城北站
城南站
城東站
收費廳
集體戶
合 計
說明：、基本費用、收入提成和超收提成包含了各片站的所有經費（基本工資、效益工資、加班費、誤餐費、通訊費、車輛燃料修理費等所有的業務費）。
、維修材料費是指 月份至底維修材料費，超支自負，節余的 %獎給各站，保修期內的器材以舊換新不計入成本。
、創收任務包括了收視費、稽查費、老欠費等。
五、財務管理辦法：
、各站的財務管理統一由公司財務部管理，分站核算，建立分類明細帳。
、星期 將各類收入賬上解公司財務部，并將上解數目報送客戶服務部內勤。
、基本工資由各站按公司制定的工資標準審定后由客戶服務部統一按月上報，審批后發放，效益工資（提成）根據完成任務的情況，按上述程序分季或底發給個人。
六、考核內容和辦法:
、考核內容:
① 經濟指標的完成情況。
② 維修成本及其它成本控制情況。
③ 服務質量和群眾滿意程度。
④ 各部門的團結協作和服從調度的情況。
、考核辦法:
① 各管理站、收費大廳、集體戶收費組都要按各自的工作職責和任務，制定切實可行的實施細則，上報客戶服務部和公司分管副總，作終考核參考依據。
② 終，由客戶服務部會同公司績效考核小組對各管理站、收費大廳、集體戶收費組進行考核。