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    酒店前臺接待服務流程與標準臺詞(三篇)

    更新:2023-09-18 10:29:52 高考升學網(wǎng)

    酒店前臺接待流程

    一、物品寄存程序

    二、前臺收銀押金管理

    三、發(fā)票管理

    四、票據(jù)管理

    五、前臺接待工作程序

    六、預訂

    七、入住(房型、房價、房卡、身份信息識別及采集)

    八、收銀(預收押金、推薦餐茶、整理賬單)

    九、換房(詢問原因、換房卡)

    十、退房(延時退房)

    十一、交接班程序

    十二、前臺新入職員工必備

    物品寄存程序

    1、熱情接過客人行李,檢查行李有無破損;

    2、填好物品寄存單并請客人核對行李件數(shù)和狀況后簽字確認,將寄存單客人聯(lián)交給客人;

    酒店前臺接待服務流程與標準臺詞(三篇)

    3、盡量讓客人自己提貴重物品和易損物品;

    4、手機、現(xiàn)金等貴重物品,提醒客人盡量自己保管;

    5、現(xiàn)金寄存:凡客人在前臺寄存現(xiàn)金超過五千元時,必須由財務出納存放;

    a.由客人自己將現(xiàn)金裝入文件袋子或信封內(nèi)

    b.請客人在封口處簽字

    c.在客人的監(jiān)督下,用封口膠將開口處封住

    d.對客人辦理寄存手續(xù),如實登記,并出具寄存單確認

    e.轉(zhuǎn)入財務室寄存,請財務經(jīng)手人向前臺書面確認

    f.5000以下的現(xiàn)金寄存操作程序同上,現(xiàn)金寄存在前臺保險柜內(nèi)

    6、客人取寄存物時,要問客人所存物品是什么,如:“先生/小姐,為了對您負責,請問您寄存的是什么東西?”客人回答正確后,請客人在寄存單的背面簽名,簽名和存時的簽名一樣時,即可以給客人取出寄存物品;

    7、要當客人面清點核對行李,確認無錯,再將行李交給客人。同時在收回的寄存牌上寫上“已取”字樣;

    前臺收銀

    一、押金管理

    1、總臺憑押金收據(jù)(客人聯(lián))為客人退還押金。

    2、押金收據(jù)一式兩聯(lián)上交財務審核,保持連號,不得遺漏。

    3、押金結(jié)算以收回客人押金收據(jù)聯(lián)為退返押金收據(jù),否則,一律被視為總臺現(xiàn)存押金計入現(xiàn)金金額。

    4、客人遺失押金收據(jù),必須請客人出示登記時的有效證件,經(jīng)核對無誤后進行復印作為憑證,方可退還客人押金。

    5、將客人有效證件復印件,連同總臺押金收據(jù)(存根聯(lián))一同上交財務審核。

    6、總臺現(xiàn)金為公款,不得私自挪用、外借,否則,一律按挪用公款處理。

    二、發(fā)票管理

    1、在客人退回的入住通知單的備注欄上,請客人簽字確認。

    2、每班在交帳的報表和交接班日志上,注明“今日實收客人聯(lián)”的押金金額、已扯發(fā)票的金額以及百分比。

    三、票據(jù)管理

    1、總臺內(nèi)所有票據(jù),均屬于有價票證,總臺工作人員應每班仔細核對記錄,認真交接,必須確保聯(lián)號。

    2、各種票據(jù):包括(入住通知單、押金收據(jù)、自助消費單等聯(lián)號票證(包括作廢聯(lián))),必須上交財務。

    3、酒店對入住的客人實行贈送早餐,早餐券一律須加蓋當日日戳,并按每房間2張發(fā)放,一人一票,當日有效。

    4、所有票證由當日當班人員負責。

    前臺接待工作程序

    預 定 (接待)

    一、接受預定信息

    1、問候客人

    電話預定:在電話三聲內(nèi)接聽“您好!立成商務酒店”;酒店預定:“您好/早上好!……先生/小姐”;

    2、詢問客人姓名;(必須同時記錄預定人和入住客人姓名);

    3、詢問抵店日期和時間,入住天數(shù),房間類型和數(shù)量;

    二、判斷確認預訂信息

    1、立即查詢房態(tài)流量統(tǒng)計表確認預訂信息及時答復客人,或及時回復傳真;(根據(jù)查詢結(jié)果,如沒有客人所需房型,向客人推薦其他房型;

    2、及時確認房價(執(zhí)行酒店規(guī)定的房價權(quán)限);按正常報價(會員、協(xié)議單位,講:好的,請來酒店我們協(xié)議)

    3、確認聯(lián)系方式(盡量讓客人留下移動電話)

    4、告知保留時間(最后保留時間一般為下午18:00;客人需要延遲保留時間,可根據(jù)酒店房間出租情況予以接受或說明);

    5、在預定中,只是確認預定房型,不給具體的房號);

    三、預訂復述(確保預訂信息的準確無誤)

    1、客人姓名

    2、到店日期(具體時間)和入住天數(shù)

    3、房型、房間數(shù)量和房價

    4、聯(lián)系人電話和姓名

    四、道別致謝

    1、(禮貌道別:…先生/小姐,謝謝您的來電,我們期待您的光臨,再見!);

    2、在客人掛電話后輕輕掛斷電話;

    五、輸入預訂信息

    1、完整填寫散客預訂單(預訂單上注明已輸入電腦并簽名)

    2、在系統(tǒng)中及時輸入預訂資料

    六、到店前確認

    1、電話聯(lián)系客人(在客人抵達當天上午到上午確認,下午到下午確認,根據(jù)抵達時間提前準備好所預定房間和房卡)

    2、為客人提供問訊服務

    七、保存預訂單據(jù)

    1、將預定單登記到統(tǒng)計表上

    2、按編號將預定單和預定傳真存檔備查

    3、若預定中途有變(如房型、抵達時間等)時,用鉛筆劃掉原信息,在旁邊記錄新的預定信息(以保持原信息不變)

    4、在夜審完后,取出當日預訂單并核對

    5、交下一班(排房,將房號填到預定單上,電腦輸入)

    入住

    一、主動問候客人

    (在客人離前臺3米外時,面帶微笑注視客人;3米內(nèi)時間時

    在客人開口前問候:…先生/小姐,您好!

    a:在上午11時前用“早上好”

    b:在同時接待多位客人時,可以用微笑和點頭示意(您好,請稍等;知道客人名字時,用姓氏稱呼客人;盡快辦理完手頭工作接待下一客人)

    c:在接待下一位客人時(對不起,讓您久等了)

    二、詢問客人預訂

    1、詢問客人預訂“請問您有預訂嗎?”(對有預定的客人,及時查詢/核對預訂信息)

    2、核對預訂信息(注意預訂時客人名字和實際入住客人的姓名是否相符)

    三、登記《入住通知單》

    1、請客人出示有效證件(核對客人本人和證件照片是否相符;核對證件印章和使用年限是否有效);注意入住日期、房型、房價和退房時間)

    2、外賓必須填寫《境外人員臨時住宿登記單》、(《境外人員臨時住宿登記單》復印交保安送派出所);

    3、核對證件與登記項目,請客人簽名;(提醒客人是否有貴重物品寄存)

    4、對客人證件進行掃描;

    5、雙手遞交歸還證件;

    四、分配房間

    1、只分配干凈的空房;注意均勻排房(不能多個房間派排到同一層樓)

    a、盡量滿足客人特殊要求房間樓層或朝向,雙號或單號;

    b、及時填寫手工房態(tài)記錄;

    五、發(fā)放房卡

    1、用系統(tǒng)制作房卡,只為登記的客人發(fā)放房卡,堅持一房一卡原則;補發(fā)房卡時必須核對客人的姓名和身份;告知客人退房時間為次日中午12:00,18:00前退房加收半日房租,18:00后收全天房租);

    (收銀)

    2、發(fā)放免費早餐券

    a:按床位發(fā)放早餐券,發(fā)放時注意有效時間,一次只發(fā)一天的;

    b:告知客人餐廳地點及用餐時間;

    六、預收押金

    1、確認預收數(shù)額:百元取整房價X入住天數(shù)后+100元;

    2、收預收押金;

    a、現(xiàn)金要唱收唱付;

    b、由公司付帳客人,根據(jù)接待文件所列付費項目決定是否收取定金;

    c、信用卡在PMS 系統(tǒng)中,進行消費入帳輸入;

    七、推薦餐茶 (介紹餐茶廳地點,消費標準、優(yōu)惠措施等)

    八、向客人道別

    1、將房卡押金單、早餐券雙手遞交給客人(語言親切,面帶微笑;“….先生/小姐,這是您的房卡,您的房間在..樓,祝您入住愉快);

    2、指引電梯和房間方向;

    3、禮貌道別;

    九、整理客帳

    1、單據(jù)存檔:將《入住通知單》、《押金單》及時完整輸入客人登記信息然后存檔

    2、將押金單、入住通知單等單據(jù)放在指定地方;

    3、對客人在入住時提出的'相關(guān)要求要及時負責落實和解答;

    十、保密工作(對酒店所有入住客人實行保密制度)

    1、凡來酒店查問客人的入住時間、電話、入住房號、客史資料消費情況等,要堅決保密;

    2、如政檢或公安人員出示工作證和介紹信查詢,可請示直接領(lǐng)導和總經(jīng)理。

    酒店前臺工作崗位職責

    禮貌待客、熱情服務,使客人稱心滿意。

    接待賓客辦理入住手續(xù),并根據(jù)客人要求分配房間。

    通過電腦、電話、單據(jù)、報表等途徑,把客人的有關(guān)資料傳遞給相關(guān)部門。

    掌握客房出租的情況,制作有關(guān)客房銷售的各類報表,為飯店的經(jīng)營管理工作提供準確的資料。

    負責有關(guān)住房價格及飯店服務設施等方面的問詢工作。

    做好客史檔案的統(tǒng)計工作。

    了解客情,發(fā)現(xiàn)問題及時向上級匯報。

    酒店前臺儀容儀表禮儀

    頭發(fā)

    男:頭發(fā)不得油膩和有頭皮,而且不得過長(留酒店規(guī)定的長度)。

    女:頭發(fā)梳洗整齊,長發(fā)要捆綁好,不得戴太夸張的發(fā)飾,只宜輕巧大方的發(fā)飾,頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。

    臉部

    男:不得蓄須,臉部要清爽宜人,口氣清新。

    (一).酒店前臺接待流程及標準話術(shù)

    (二).酒店前臺工作感悟及心得體會范文(三篇)

    (三).酒店前臺工作內(nèi)容與職責

    (四).酒店前臺工作總結(jié)及工作計劃范文(四篇)

    (五).2021年酒店前臺服務員評優(yōu)工作總結(jié)

    (六).2021年酒店前臺社會實踐報告范文

    (七).2019年酒店前臺社會實踐報告

    (八).最新酒店前臺規(guī)章制度下載

    (九).酒店前臺規(guī)章制度

    (十).2019年度酒店前臺工作計劃

    女:不得抹太多胭脂水粉,只宜稍作修飾,淡掃娥眉,輕涂口紅,輕抹胭脂便可。

    手部

    男:不得留指甲、指甲要清潔,指甲內(nèi)不得藏污垢。

    女:不得留太長指甲,不宜涂鮮紅指甲油,指甲油只可用淡色的。

    腳部

    男:清潔的鞋襪、鞋子每天上班前要擦亮。

    女:清潔的鞋襪,不得穿有色的襪,要穿酒店規(guī)定的襪色,鞋子每天上班前要擦亮。

    氣味

    男:保持身體氣味清新,不得有異味。

    女:不得用強烈香料(香水)。

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