酒店前臺接待服務流程與標準臺詞（三篇）

酒店前臺接待流程

一、物品寄存程序

二、前臺收銀押金管理

三、發(fā)票管理

四、票據(jù)管理

五、前臺接待工作程序

六、預訂

七、入住(房型、房價、房卡、身份信息識別及采集)

八、收銀(預收押金、推薦餐茶、整理賬單)

九、換房(詢問原因、換房卡)

十、退房(延時退房)

十一、交接班程序

十二、前臺新入職員工必備

物品寄存程序

1、熱情接過客人行李，檢查行李有無破損;

2、填好物品寄存單并請客人核對行李件數(shù)和狀況后簽字確認，將寄存單客人聯(lián)交給客人;

3、盡量讓客人自己提貴重物品和易損物品;

4、手機、現(xiàn)金等貴重物品，提醒客人盡量自己保管;

5、現(xiàn)金寄存：凡客人在前臺寄存現(xiàn)金超過五千元時，必須由財務出納存放;

a.由客人自己將現(xiàn)金裝入文件袋子或信封內(nèi)

b.請客人在封口處簽字

c.在客人的監(jiān)督下，用封口膠將開口處封住

d.對客人辦理寄存手續(xù)，如實登記，并出具寄存單確認

e.轉(zhuǎn)入財務室寄存，請財務經(jīng)手人向前臺書面確認

f.5000以下的現(xiàn)金寄存操作程序同上，現(xiàn)金寄存在前臺保險柜內(nèi)

6、客人取寄存物時，要問客人所存物品是什么，如：“先生/小姐，為了對您負責，請問您寄存的是什么東西?”客人回答正確后，請客人在寄存單的背面簽名，簽名和存時的簽名一樣時，即可以給客人取出寄存物品;

7、要當客人面清點核對行李，確認無錯，再將行李交給客人。同時在收回的寄存牌上寫上“已取”字樣;

前臺收銀

一、押金管理

1、總臺憑押金收據(jù)(客人聯(lián))為客人退還押金。

2、押金收據(jù)一式兩聯(lián)上交財務審核，保持連號，不得遺漏。

3、押金結(jié)算以收回客人押金收據(jù)聯(lián)為退返押金收據(jù)，否則，一律被視為總臺現(xiàn)存押金計入現(xiàn)金金額。

4、客人遺失押金收據(jù)，必須請客人出示登記時的有效證件，經(jīng)核對無誤后進行復印作為憑證，方可退還客人押金。

5、將客人有效證件復印件，連同總臺押金收據(jù)(存根聯(lián))一同上交財務審核。

6、總臺現(xiàn)金為公款，不得私自挪用、外借，否則，一律按挪用公款處理。

二、發(fā)票管理

1、在客人退回的入住通知單的備注欄上，請客人簽字確認。

2、每班在交帳的報表和交接班日志上，注明“今日實收客人聯(lián)”的押金金額、已扯發(fā)票的金額以及百分比。

三、票據(jù)管理

1、總臺內(nèi)所有票據(jù)，均屬于有價票證，總臺工作人員應每班仔細核對記錄，認真交接，必須確保聯(lián)號。

2、各種票據(jù)：包括(入住通知單、押金收據(jù)、自助消費單等聯(lián)號票證(包括作廢聯(lián)))，必須上交財務。

3、酒店對入住的客人實行贈送早餐，早餐券一律須加蓋當日日戳，并按每房間2張發(fā)放，一人一票，當日有效。

4、所有票證由當日當班人員負責。

前臺接待工作程序

預 定 (接待)

一、接受預定信息

1、問候客人

電話預定：在電話三聲內(nèi)接聽“您好!立成商務酒店”;酒店預定：“您好/早上好!……先生/小姐”;

2、詢問客人姓名;(必須同時記錄預定人和入住客人姓名);

3、詢問抵店日期和時間，入住天數(shù)，房間類型和數(shù)量;

二、判斷確認預訂信息

1、立即查詢房態(tài)流量統(tǒng)計表確認預訂信息及時答復客人，或及時回復傳真;(根據(jù)查詢結(jié)果,如沒有客人所需房型，向客人推薦其他房型;

2、及時確認房價(執(zhí)行酒店規(guī)定的房價權(quán)限);按正常報價(會員、協(xié)議單位，講：好的，請來酒店我們協(xié)議)

3、確認聯(lián)系方式(盡量讓客人留下移動電話)

4、告知保留時間(最后保留時間一般為下午18：00;客人需要延遲保留時間，可根據(jù)酒店房間出租情況予以接受或說明);

5、在預定中，只是確認預定房型，不給具體的房號);

三、預訂復述(確保預訂信息的準確無誤)

1、客人姓名

2、到店日期(具體時間)和入住天數(shù)

3、房型、房間數(shù)量和房價

4、聯(lián)系人電話和姓名

四、道別致謝

1、(禮貌道別：…先生/小姐，謝謝您的來電，我們期待您的光臨，再見!);

2、在客人掛電話后輕輕掛斷電話;

五、輸入預訂信息

1、完整填寫散客預訂單(預訂單上注明已輸入電腦并簽名)

2、在系統(tǒng)中及時輸入預訂資料

六、到店前確認

1、電話聯(lián)系客人(在客人抵達當天上午到上午確認，下午到下午確認，根據(jù)抵達時間提前準備好所預定房間和房卡)

2、為客人提供問訊服務

七、保存預訂單據(jù)

1、將預定單登記到統(tǒng)計表上

2、按編號將預定單和預定傳真存檔備查

3、若預定中途有變(如房型、抵達時間等)時，用鉛筆劃掉原信息，在旁邊記錄新的預定信息(以保持原信息不變)

4、在夜審完后，取出當日預訂單并核對

5、交下一班(排房，將房號填到預定單上，電腦輸入)

入住

一、主動問候客人

(在客人離前臺3米外時，面帶微笑注視客人;3米內(nèi)時間時

在客人開口前問候：…先生/小姐，您好!

a：在上午11時前用“早上好”

b：在同時接待多位客人時，可以用微笑和點頭示意(您好，請稍等;知道客人名字時，用姓氏稱呼客人;盡快辦理完手頭工作接待下一客人)

c：在接待下一位客人時(對不起，讓您久等了)

二、詢問客人預訂

1、詢問客人預訂“請問您有預訂嗎?”(對有預定的客人，及時查詢/核對預訂信息)

2、核對預訂信息(注意預訂時客人名字和實際入住客人的姓名是否相符)

三、登記《入住通知單》

1、請客人出示有效證件(核對客人本人和證件照片是否相符;核對證件印章和使用年限是否有效);注意入住日期、房型、房價和退房時間)

2、外賓必須填寫《境外人員臨時住宿登記單》、(《境外人員臨時住宿登記單》復印交保安送派出所);

3、核對證件與登記項目，請客人簽名;(提醒客人是否有貴重物品寄存)

4、對客人證件進行掃描;

5、雙手遞交歸還證件;

四、分配房間

1、只分配干凈的空房;注意均勻排房(不能多個房間派排到同一層樓)

a、盡量滿足客人特殊要求房間樓層或朝向，雙號或單號;

b、及時填寫手工房態(tài)記錄;

五、發(fā)放房卡

1、用系統(tǒng)制作房卡，只為登記的客人發(fā)放房卡，堅持一房一卡原則;補發(fā)房卡時必須核對客人的姓名和身份;告知客人退房時間為次日中午12：00，18：00前退房加收半日房租，18：00后收全天房租);

(收銀)

2、發(fā)放免費早餐券

a：按床位發(fā)放早餐券，發(fā)放時注意有效時間，一次只發(fā)一天的;

b：告知客人餐廳地點及用餐時間;

六、預收押金

1、確認預收數(shù)額：百元取整房價X入住天數(shù)后+100元;

2、收預收押金;

a、現(xiàn)金要唱收唱付;

b、由公司付帳客人，根據(jù)接待文件所列付費項目決定是否收取定金;

c、信用卡在PMS 系統(tǒng)中，進行消費入帳輸入;

七、推薦餐茶 (介紹餐茶廳地點，消費標準、優(yōu)惠措施等)

八、向客人道別

1、將房卡押金單、早餐券雙手遞交給客人(語言親切，面帶微笑;“….先生/小姐，這是您的房卡，您的房間在..樓，祝您入住愉快);

2、指引電梯和房間方向;

3、禮貌道別;

九、整理客帳

1、單據(jù)存檔：將《入住通知單》、《押金單》及時完整輸入客人登記信息然后存檔

2、將押金單、入住通知單等單據(jù)放在指定地方;

3、對客人在入住時提出的'相關(guān)要求要及時負責落實和解答;

十、保密工作(對酒店所有入住客人實行保密制度)

1、凡來酒店查問客人的入住時間、電話、入住房號、客史資料消費情況等，要堅決保密;

2、如政檢或公安人員出示工作證和介紹信查詢，可請示直接領(lǐng)導和總經(jīng)理。

酒店前臺工作崗位職責

禮貌待客、熱情服務，使客人稱心滿意。

接待賓客辦理入住手續(xù)，并根據(jù)客人要求分配房間。

通過電腦、電話、單據(jù)、報表等途徑，把客人的有關(guān)資料傳遞給相關(guān)部門。

掌握客房出租的情況，制作有關(guān)客房銷售的各類報表，為飯店的經(jīng)營管理工作提供準確的資料。

負責有關(guān)住房價格及飯店服務設施等方面的問詢工作。

做好客史檔案的統(tǒng)計工作。

了解客情，發(fā)現(xiàn)問題及時向上級匯報。

酒店前臺儀容儀表禮儀

頭發(fā)

男：頭發(fā)不得油膩和有頭皮，而且不得過長(留酒店規(guī)定的長度)。

女：頭發(fā)梳洗整齊,長發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾,頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。

臉部

男：不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。

（一）.酒店前臺接待流程及標準話術(shù)

（二）.酒店前臺工作感悟及心得體會范文（三篇）

（三）.酒店前臺工作內(nèi)容與職責

（四）.酒店前臺工作總結(jié)及工作計劃范文（四篇）

（五）.2021年酒店前臺服務員評優(yōu)工作總結(jié)

（六）.2021年酒店前臺社會實踐報告范文

（七）.2019年酒店前臺社會實踐報告

（八）.最新酒店前臺規(guī)章制度下載

（九）.酒店前臺規(guī)章制度

（十）.2019年度酒店前臺工作計劃

女：不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。

手部

男：不得留指甲、指甲要清潔，指甲內(nèi)不得藏污垢。

女：不得留太長指甲，不宜涂鮮紅指甲油，指甲油只可用淡色的。

腳部

男：清潔的鞋襪、鞋子每天上班前要擦亮。

女：清潔的鞋襪，不得穿有色的襪，要穿酒店規(guī)定的襪色，鞋子每天上班前要擦亮。

氣味

男：保持身體氣味清新，不得有異味。

女：不得用強烈香料(香水)。