客房服務員工作職責與流程

一、客房清潔(退房、續住房、請勿打擾房、空房)

　　1、早班接班后，了解當天的客房分布狀況。由領導或經理分派當天的清潔任務，準備好清潔車以及相應的布草(被套、床單、枕袋、浴巾、面巾……)和易消耗物品(水杯、牙刷/膏、香皂、手紙、茶包、針線包、拖鞋、鞋布……)

　　2、按順序打掃房間衛生：續住房—退房—請勿打擾—空房抹塵：

二、統計當天當班的住房表格及工作狀態

　　1、善于記住房客的姓氏或姓名，但不能起碼呼其名。了解客人所住的天數、人數。如果常住客，盡可能掌握房的慣和好惡。牢記所服務樓層的的住房狀態。

　　2、輔助前臺工作人員，催交客房房租，做好房客的出入和來訪登記。

　　3、生病或是釀酒的房客，要交待所有員工留意其房間狀況。如有突發善，要報告上級領導。

　　4、房客借用額外的房間配置用品時，在符合公司規定的情況下，做好借用登記和交接班。

　　5、客人退房后，遺留在客房里的物品，要立即上交前臺或是辦公室代為聯系失主。客人遺留物品的保留期限：普通物品三個月、貴重物品一年。

　　6、對天當天的續住和新租房房客提供客房服務：衛生清潔、報紙等服務。

　　7、統計當天當班的布草和易消耗物品的用量。

三、退房查房的程序：

　　1、得到房客退房的信息，敲門進入房間：先查點房間配置(布草、電器)是否齊全或是否有損壞現象，以及有償使用物品的使用情況。(家私配軒是否有損壞或是嚴重污漬的現象)

　　2、如果房間配置有損壞或是缺少現象，則根據實情通知前臺，由前臺收取期賠償費用。

　　3、如果由于服務員的失誤，末將家私損壞和有償使用物品的量通知前臺，則此費用有查房服務員負責。

四、客人損壞物品的處理：

　　1、保留現場，馬上通知主管趕至現場。

　　2、由主管根據損壞程度通知相關部門。

　　3、四專業人士確定賠償金額，由主管理聯系客人處理。

　　4、對于有些損壞能夠處理，可以不賠償或賠償部分清理、維修費用。

五、保持自己工作區域內的整齊、潔凈

　　工作前，下班后將工作區域清理干凈，布置整齊。

六、處理客人投訴

　　1、向客人道歉，站在客人的立場為客人考慮解決問題。

　　2、維護客人和賓館雙方的利益，在沒有弄清事實真相時，不能盲目、輕率地給客人肯定或否定的答復。

　　3、及時上報客人投訴，并做好投訴記錄。

　　4、如果自己范圍內處理不了，及時上報主管來處理

七、統計當天當班所用的布草和易消耗物品量。

八、客房服務注意事項：

　　1、走路時，要舒展肩背，不要彎腰、駝背，有急事也不要跑步，可快步行走。

　　2、按照右側通行的原則，如在反方行走遇到迎面來人時，應主動讓路。

　　3、遇到客人找不到想要去的部門時，應主動為其指路。

　　4、打掃衛生時，如果房客在客房內，要和房客說：抱歉，打擾了

　　5、在賓館走廊見到客人，應靠右駐足(或是逐漸放慢腳步)待客人先走，要向客人問好或是微笑點頭示意。