物業是指已經建成并投入使用的各類房屋及其與之相配套的設備、設施和場地。物業可大可小，一個單元住宅可以是物業，一座大廈也可以作為一項物業，同一建筑物還可按權屬的不同分割為若干物業。

鄉建設部辦公室

財政部辦公廳關于進一步發揮住宅專項維修資金在老舊小區和電梯更新改造中支持作用的通知》（建辦房﹝2015﹞52號）等有關規定，結合我市實際，提出以下意見：

一、理順市、縣（市、區）物業管理工作關系，明確管理主體

物業管理工作按屬地管理原則，相應由各縣（市、區）人民政府負責。市住房和城鄉建設部門是市物業管理行政主管部門，負責指導、監督和協調全市物業管理工作，制定全市物業管理發展規劃、發展目標及有關政策；市直相關部門根據職能配合縣（市、區）人民政府做好物業管理有關工作。各縣（市、區）人民政府應將物業管理工作納入政府目標責任管理體系，擬訂物業管理相關操作規范，督促本轄區各部門、街道辦事處（鎮人民政府）落實物業管理工作責任，建立長效管理機制。

二、加大行業管理力度，規范物業服務行為

（一）強化行業自律管理。根據《廣東省住房和城鄉建設廳轉發住房城鄉建設部辦公廳關于做好取消物業服務企業資質核定相關工作的通知》（粵建辦〔2018〕12號）精神，由市物業管理協會負責行業管理。市物業管理協會要加快研究制定物業服務標準規范，建立完善業主委員會和物業服務企業信息公開制度，收集匯總全市業主大會、業主委員會成立情況及物業服務企業基本情況，并在政務網站統一公開相關信息。探索建立物業服務企業紅名單和黑名單制度，建立行業誠信體系，完善我市物業服務企業準入和退出機制，加強行業自律。

（二）規劃建設物業服務用房。規劃部門在審查建設工程規劃方案時，應確定物業服務用房的位置和面積。物業服務用房面積按照物業管理區域總建筑面積千分之二標準配置，最低不少于50方米，最高不超過300方米,業主委員會的辦公用房從物業服務用房中調劑，面積不少于10方米、最高不超過60方米。物業服務用房應當為地面以上的獨立成套裝修房屋，用在物業服務窗口和工作人員值班以及存放工具、材料等的用途。未經業主大會同意，物業服務企業不得改變物業服務用房的用途。建設單位應在房屋預售時公布物業服務用房的位置和面積。

（三）把好物業項目承接驗收關。新建項目竣工驗收合格后，建設單位須向前期物業服務企業移交物業服務用房和下列資料，并簽訂《物業承接查驗協議書》：

1.物業的報建、批準文件，竣工總面圖、單體建筑、結構、設備竣工圖，配套設施、地下管網工程竣工圖等竣工驗收資料；

2.設施設備買賣合同復印件及安裝、使用和維護保養等技術資料；

3.物業質量保修文件和物業使用說明文件；

4.物業管理區域內各類建筑物、場地、設施設備的清單；

5.物業及配套設施的產權清單；

6.物業服務用房的清單；

7.物業的使用、維護、管理所必需的其他資料。

建設單位、物業服務企業不得泄露業主資料，物業服務企業不得將業主資料用于與物業管理服務無關的活動。在前期物業服務合同終止時，物業服務企業應當將前款資料移交給業主委員會。開發建設單位、物業服務企業未按上述要求辦理交接手續的，物業所在地物業管理行政主管部門依照有關規定進行處罰。

（四）強化前期物業監管。實行前期物業管理招投標制度。建設單位應當以招投標的方式選聘物業服務企業進行前期物業管理服務，并簽訂《前期物業服務合同》。《前期物業服務合同》參考使用廣東省住房和城鄉建設廳制定的規范文本。投標人少于3個的，經物業所在地物業管理行政主管部門批準，可以采用協議方式選聘物業服務企業。

（五）依法召開首次業主大會。已建成入住的住宅小區，百分之二十以上的業主可以聯名向街道辦事處(鎮人民政府)提出成立業主大會的書面要求。已交付使用的物業建筑面積達到物業管理區域建筑面積百分之五十以上的，業主應及時向物業所在地街道辦事處（鎮人民政府）提出成立業主大會的書面報告。街道辦事處（鎮人民政府）應當在接到業主書面報告或業主書面要求后30日內，會同物業所在地物業管理行政部門指導、協助業主推薦產生業主大會籌備組，按有關規定組織召開首次業主大會，依法選舉產生業主委員會。引導小區業主自我管理、自我教育、自我約束和互相監督。業主委員會應當自選舉產生之日起30日內向所在地物業管理行政主管部門和街道辦事處（鎮人民政府）備案。

（六）規范物業服務收費行為。物業服務收費根據不同物業的性質和特點，分別實行政府指導價和市場調節價，嚴格按照有關規定執行。專業經營單位委托物業服務企業代收有關費用的，雙方協商支付手續費，物業服務企業不得向業主另收取手續費等額外費用。業主逾期不交物業服務費的，業主委員會應當督促其限期交納；逾期仍不交納的，物業服務企業可以依法向人民法院起訴追繳。

（七）加強住宅專項維修資金管理。住宅專項維修資金實行專戶存儲、專款專用、業主決策、政府監督的原則，規范使用。物業所在地物業管理行政主管部門負責轄區內住宅專項維修資金歸集使用的監管工作。對計劃使用和一般性使用物業專項維修資金的，由街道辦事處（鎮人民政府）指導業主大會在管理規約和業主大會議事規則中對委托表決、集合表決、默認表決、異議表決四種表決方式進行約定，優化表決規則，提高業主組織的決策效率。建立應急使用物業專項維修資金的快速通道，對電梯故障，消防設施故障，屋面、外墻滲漏，二次供水水泵運行中斷，排水設施堵塞、爆裂造成功能障礙，樓體外立面存在脫落危險等危及人身、財產安全和房屋安全時，可以不經過專有部分占建筑物總面積三分之二以上的業主且占總人數三分之二以上的業主表決同意，由業主委員會、物業服務企業或者公有住房售房單位向轄區內住宅專項維修資金管理部門直接申請使用物業專項維修資金進行搶修后,對搶修事項及相關費用使用情況進行公示。

（八）建立化解物業管理糾紛調處機制。物業管理活動中的重大信訪事項由各縣（市、區）物業管理工作聯席會議研究解決，縣（市、區）政府要建立物業管理糾紛調處中心，開通物業管理監督工作熱線，實現與“12345”投訴舉報臺的互聯互通，及時受理并化解轄區內物業管理糾紛；街道（鎮）要建立物業管理糾紛調解聯席會議制度，召集相關各方，協調解決物業管理糾紛；社區（村）要建立物業管理糾紛人民調解委員會，積極做好物業糾紛調解工作。構建以縣（市、區）政府、街道（鎮）、社區（村）三級物業管理糾紛調解工作機制，著力化解物業管理糾紛。

（九）加強電梯安全運行管理。開發建設單位應當選配與商品房購房合同相符的且符合國家法律法規及安全技術規范標準要求的電梯，經安裝調試并經檢驗合格，到質監部門辦理使用登記后再行交付。物業服務企業要嚴格落實電梯使用管理者的安全主體責任，制訂電梯應急預案，積極開展應急救援演練工作。質監部門要督促相關單位嚴格落實電梯年檢制度和安全質檢責任，加強電梯安全、檢驗單位、維保單位監管；提供電梯維保單位目錄，并向社會公示。電梯檢驗單位要強化電梯檢驗責任，確保所出具檢驗報告的真實性和合法性，堅決杜絕檢驗走過場的現象。電梯維保單位要公布24小時值班電話，及時處理用戶的報修和投訴舉報問題，積極參與事故應急救援。

三、建立配套管理機制，促進物業管理健康發展

（一）建立聯席會議制度。物業管理工作聯席會議由街道辦事處（鎮人民政府）召集，由物業所在地的規劃、住建、房管、城管、公安、環保、發改、工商、質監和社區居委會（村委會）、業主委員會等有關部門或組織的人員參加，商議、討論物業服務合同糾紛以及物業服務企業變更交接等重大問題。

（二）加強住宅小區管理。同一物業管理區域內的業主，應當在物業所在地的區、縣人民政府物業行政主管部門或者街道辦事處（鎮人民政府）的指導下成立業主大會，并選舉產生業主委員會。但是，只有一個業主的，或業主人數較少且經全體業主一致同意，決定不成立業主大會的，由業主共同履行業主大會、業主委員會職責。對尚不具備物業管理條件的住宅小區，應當引導業主自治管理，提供公共區域保潔、綠化和公用設施設備養護維修等基本服務。屬于單位宿舍類的住宅小區，由所屬單位自行組織做好物業管理工作。

（三）加強從業人員培訓。市物業管理協會應積極組織物業管理從業人員培訓，重點加強依法從業、熱心服務、處置突發事件技能等教育和培訓，提升從業人員整體素質。

（四）加大對自行招用保安單位的監管力度。物業服務企業招用人員在物業管理區域內開展的門衛、巡邏、秩序維護等服務，稱自行招用保安員的單位。自行招用保安員的單位應當具有法人資格，有符合《保安服務管理條例》規定條件的保安員，有健全保安服務管理制度、崗位責任制度和保安員管理制度；自行招用保安員的單位應當自開始保安服務起30日內向所在地設區市級人民政府公安機關備案，如不再招用保安員進行保安服務的，應當自行停止保安服務之日起30日內到備案的公安機關撤銷備案；自行招用保安員的單位不得在本單位以外或者物業管理區域以外提供保安服務；保安從業單位應當招用符合保安員條件的人員擔任保安員，并與被招用的保安員依法簽訂勞動合同。保安從業單位及其保安員應依法參加社會保險。保安員必須持保安員證上崗，上崗時應當著保安員服裝，佩帶全國統一的保安服務標志。自行招用保安員的單位要加強對保安員的管理、教育和培訓，提高保安員的職業道德水、業務素質和責任意識，嚴格按照《保安服務管理條例》各項規定要求抓好落實。

（五）加強消防安全管理。物業服務企業在服務區域內應當履行下列消防安全責任：

1.保障公共疏散通道、安全出口、消防車通道暢通；

2.負責管理、維護、保養公共消防設施和器材，確保公共消防設施和器材完好、有效；

3.制定滅火和應急疏散預案，定期組織有關人員參加消防安全培訓和進行消防演練；

4.根據需要建立志愿消防隊，配備必要的消防器材，開展日常的火災防范和撲救工作；

5.對妨礙公共疏散通道、安全出口、消防車道暢通以及破壞公共消防設施、器材的行為，及時制止；制止無效的，及時報當地公安派出所。

四、明確相關部門職責，形成齊抓共管合力

（一）住建部門：負責貫徹執行物業管理法律、法規、政策；制訂物業管理有關制度；負責指導建設單位做好前期物業管理招投標、物業承接查驗、物業服務檢查等工作；負責住宅小區建設項目竣工驗收，處理建設及竣工后建筑質量等方面的投訴；負責住宅小區二次供水水質安全監督管理。

（二）規劃部門：負責新建住宅小區的物業服務用房、停車位等配套設施的規劃和規劃條件核實。

（三）房管部門：負責配合物業管理行政主管部門做好住宅專項維修資金歸集管理工作。

（四）發改部門：負責制定列入政府指導價管理的物業服務收費標準，協調有關物業服務收費爭議，開展物業服務收費監督檢查，查處亂收費行為。

（五）工商部門：負責物業服務企業經營準入，查處住宅小區內外無證照經營行為。

（六）城管部門：負責查處物業管理區域違法搭建建筑物、構筑物擅自改變房屋使用性質等違反規劃的行為和查處亂設墻體（戶外）廣告、養禽等違反市容環境的行為，依法查處住宅小區內及周邊的社會生活噪聲污染、建筑施工噪聲污染、建筑施工揚塵污染、餐飲服務業油煙污染、露天燒烤污染、城市焚燒瀝青塑料垃圾等煙塵和惡臭污染、露天焚燒秸稈落葉等煙塵污染、燃放煙花爆竹污染等環境違法行為。

（七）環衛部門：負責相關住宅小區居民生活垃圾及時清運，沒有繳交垃圾處理費的住宅小區由物業管理單位負責。

（八）環保部門：負責強化住宅小區建設項目環境保護事中、事后監督管理，對建設項目環境保護設施必須與主體工程同時設計、同時施工、同時投產使用的落實情況、竣工驗收等情況進行監督性檢查，監督結果向社會公開；對住宅小區內及周邊的污染源依法實施監督管理。

（九）公安（消防）部門：負責指導住宅小區安全防范設施建設；對物業服務企業履行消防安全職責的情況進行監督檢查，對在服務區域內不履行消防安全責任、堵塞交通、擅自養犬等行為進行查處；負責對自行招用保安員單位的指導、監管和處罰工作，辦理自行招用保安員的單位備案工作和報考保安員證的報名、考試、發證工作。

（十）人防部門：負責對人防工程使用、維護的監督管理；對人防設施進行定期檢查，查處擅自占用、轉讓及改變人防工程等違法違規行為。

（十一）質量技術監督部門：負責對電梯進行安全監督，監督電梯使用單位落實電梯定期檢驗、維護保養；協調處理電梯質量和使用等方面的矛盾和投訴；查處電梯行業中的違法違規行為。

（十二）人社部門：負責監督物業服務企業的勞動用工和社會保險繳納情況，協調處理物業服務企業勞資矛盾糾紛。

（十三）供電、供水、供氣、通信、有線電視等專業經營單位：新建住宅小區的供電、供水、供氣、通信、有線電視等公用設施設備的建設方案必須經上述相應行業的專業經營單位批準同意，工程項目建設開工后，涉及到各行業相關的部分，由各行業的專業經營單位負責監管管理和竣工驗收；工程竣工驗收后，建設單位應將供電、供水、有線電視等公用設施設備的產權移交給專業經營單位，供電、供水、有線電視等專業經營單位擔負終端用戶水電及有線電視設備等表（箱）以外所有連接管線及設備設施管理、維修、養護和更新的責任。對于已建成入住的供電、供水等公共設施設備及終端用戶水電等表（箱）以外連接管線，產權所有方將產權移交給相應專業經營單位后，由該專業經營單位負責管理、維修、養護和更新。具備二次供水設施的小區，小區總表之外的設備設施由供水公司管理維護更新，小區內部供水管網及設備設施由物業服務企業負責管理。專業經營單位在進行正常維護、升級改造時，物業服務企業應給予支持配合。

(十四)街道辦事處（鎮人民政府）：把物業管理工作納入社區建設的重要內容，指導、監督住宅小區成立業主大會和選舉業主委員會，并做好備案工作；協調供水、供電、燃氣、通信等部門在小區內施工作業以及處理物業管理矛盾糾紛；配合物業管理行政主管部門做好前期物業管理招投標、住宅專項維修資金歸集使用的監管、物業承接查驗、物業服務合同備案、物業服務企業誠信評估等工作；指導、監督和協調社區居委會（村委會）、業主矛盾糾紛調處等物業管理日常工作；引導無物業管理的住宅小區實施物業管理。

（十五）社區居委會（村委會）：協助街道辦事處（鎮人民政府）做好業主大會、業主委員會選舉和業主委員會備案、物業管理矛盾糾紛調處等工作。

五、構筑物業管理保障體系

（一）增加財政投入。各縣（市、區）政府要將物業管理列入城市管理和社會綜合治理創新的重要內容，縣（市、區）財政要安排物業管理專項經費，并納入年度財政預算。該經費主要用于物業服務監管、智慧物業建設、物業行業誠信系統和投訴熱線臺、物業專項維修資金信息臺建設及物業管理監督人員培訓等。

（二）建立考評機制。各縣（市、區）政府要把物業管理工作作為城市管理考核的一項重要內容，納入對縣（市、區）直各部門、街道（鎮）、社區（村）績效考核，并對物業管理工作先進社區、榜樣物業服務企業、星級物業服務項目予以獎勵。將目標任務落實分解到街道（鎮）、社區（村），并明確責任領導和責任主體，加強督查考核，確保物業管理工作落到實處。

本意見自印發之日起施行，有效期5年。