電信通信服務投訴整改措施

　　中國電信廣西公司在行風評議活動中，堅持人民郵電為人民的工作宗旨，不斷深化企業行風建設，從人民群眾的根本利益出發，以“貼心、規范、安全”為主題，狠下功夫改進服務工作，不斷規范服務流程、創新服務方式、健全服務體系、提高服務效能，努力營造服務貼心、經營規范、通信安全的良好行業風尚。當前著力抓了以下工作：

　　一、下大力改善農村通信服務軟硬件，努力提升農村信息化應用水。以農村信息化為切入點，加快設施建設，夯實農村通信基礎，進一步擴大FTTH和天翼信農村覆蓋率，新增寬帶信息村和天翼信息村2000個。增設鄉鎮營業廳業務演示與體驗區、開展3G下鄉終端應用巡展活動，推進安鄉鎮工程實施，加強員工培訓輔導，進一步提升鄉鎮營業服務水。

　　二、大力提升寬帶覆蓋水與寬帶接入能力，努力打造光網城市。全面啟動新建小區和改造小區光網建設工作，大力優化FTTH割接流程和IT支撐，持續開展寬帶老用戶提速活動，進一步提升用戶寬帶質量。

　　三、進一步優化用戶消費服務提醒工作，努力為用戶提供更放心服務。將服務提醒擴展到了辦理提醒、套餐資費提醒、業務使用提醒、余額不足提醒、國際漫游提醒、高額費用提醒等內容，通過進一步優化服務取消等業務流程，合理制定提醒時間、頻次，使提醒服務更適應用戶個性化需要，用得更放心。

　　四、進一步優化電子渠道服務功能，努力為用戶提供更貼心服務。完成了營業網廳、掌廳wap門戶以及相關功能界面和上線、入口流程優化工作，使用戶查詢業務信息和消費信息時更方便、快捷、直觀、具體、省時。進一步梳理規范查號優報流程，細化商戶考核條款，開展保證金收繳、合同到期退款及商家服務考核落實工作檢查，實行行首業務及服務投訴專人專崗管控，有效提升了查詢播報準確率。

　　五、進一步強化客戶投訴服務管理，不斷提升售后服務水。對外加大服務投訴方式與渠道宣傳，對內進一步優化服務投訴工單內部全程閉環管理，強化越級投訴快速響應處理機制和重復投訴監控預警機制，增設專席或專人處理疑難投訴，提升整改與糾錯能力。嚴格管控投訴處理時限，實施日投訴量監控預警、投訴熱點專項預警、投訴處理方案風險預警多手段管控，加強投訴信息匯總、分析和回訪工作，促進了越級投訴量波動、熱點難點問題和潛在服務風險問題解決，有效提升了投訴處理時效性和提高用戶滿意度。

　　六、自覺規范市場營銷行為，認真執行資費報備審核制度。 按照上級的規定，認真開展資費自查自糾工作，認真檢查糾正未經報批報備的過低資費銷售行為。進一步加強資費套餐管理，督促落實各營業廳點均可辦理寬帶和天翼單產品業務的規定，確保各銷售渠道收費項目、收費標準同步、口徑一致，融合優惠套餐符合政府主管部門有關規定。

七、下大力治理不良信息，切實保障用戶信息安全。進一步凈化網絡環境，依法依規清理低俗互聯網信息1000多條，關閉未備案網站167個。加強網站備案率、有害信息處理率、接入資源層層轉租等指標考核，確保信息準確率達到有關部門要求。深入開展垃圾短信專項清理整治專項行動，對外公告受理垃圾短信舉報的渠道和流程，對內健全完善短信群發業務管理，對本地接入行業短信客戶資質及合同信息、價格、群發端口進行全面排查，明確用戶群發內容和群發目標用戶，定期抽測SP下行內容，防止垃圾短信違規濫發，積極履行社會責任。